ADM RELACIONAMENTO DOM O CLIENTE

Unidade I

MÓDULO 2 CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Objetivo
Ao final desse módulo, você vai ser capaz de compreender porque os clientes podem ser vistos como inicio e fim dos processos organizacionais, o sentido do clicentrismo (clientocentrismo), e as ondas da qualidade.

2. Definições Iniciais Todas as definições desse item foram extraídas do glossário dos Critérios de Excelência/2004, da FPNQ. 2.1 Processo Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige certo conjunto de recursos. Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas, numa sequência de etapas e ações sistemáticas. O processo poderá exigir que a sequência de etapas seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de trabalho, bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas.

2.2 Processos Relativos ao Produto Processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados, diretamente, tanto à manufatura de bens como a prestação de serviços necessários para atender as necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem, normalmente, os processos de projeto, processos de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços), processos de execução e de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e os processos-fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos)

2.3 Processos de Apoio Processos que dão suporte aos processos relativos ao produto (projeto, produção e entrega de produtos) e que são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos à organização. Os processos de apoio dependem do perfil e do ramo de atividades da organização, podendo