A satisfação e a fidelidade dos clientes na geração de lucratividade às empresas

A SATISFAÇÃO E A FIDELIDADE DOS CLIENTES NA GERAÇÃO DE LUCRATIVIDADE ÀS EMPRESAS Lívia Carolinne Teles Amorim Soares[1] Miriã Alves Ramos de Alcântara[2] RESUMO A busca do equilíbrio financeiro e do crescimento lançou as empresas em uma disputa por qualidade em âmbito mundial, criando um novo contexto onde a satisfação e fidelização do cliente passa a ser de suma e vital importância para continuidade do negócio. Neste sentido, este artigo possui como objetivo básico discutir a relação entre a satisfação, a fidelidade dos clientes e a lucratividade das empresas. Contudo, o tema abordado de forma conjunta ainda é pouco estudado, conforme demonstra o quadro bibliográfico. Por outro lado, a multiplicação das pesquisas nesta área ratificou como a satisfação (e, também, a insatisfação) e a fidelidade dos clientes podem afetar o desenvolvimento e crescimento das empresas, levando-as a perda de resultados. PALAVRAS-CHAVE: Satisfação. Fidelidade. Lucratividade. Cliente. ABSTRACT The search for financial stability and growth in business has launched a competition for quality in the world, creating a new context where the customer satisfaction and loyalty will be of great and vital importance for continuity of business. Accordingly, this article has as basic objective to discuss the relationship between satisfaction, customer loyalty and profitability of businesses. However, the topic addressed in a joint is still little studied, as shown in the table…

CAPÍTULO 5 – Criação de relações de longo prazo baseadas em fidelidade Construção de valor, satisfação e fidelidade com o cliente A essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes, por isso é preciso obter, manter e expandir clientes fiéis em uma empresa. Valor percebido pelo cliente O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as…

Curso: Gestão de Negócio com ênfase em Marketing Disciplina: Gestão de Produtos e Marca Resenha do 5° Capitulo do livro Administração de Marketing - 14ª Ed. 2012 - Philip Kotler, Kevin Lane Keller. A Criação de relações de longo prazo baseada em Fidelidade São Paulo, 28 de setembro de 2013. CAPITULO 5 : A Criação de relações de longo prazo baseada em fidelidade ( Administração de Marketing - 14ª Ed. 2012 - Philip Kotler, Kevin Lane Keller)…

CAPÍTULO 5 SATISFAÇÃO , VALOR E FIDELIDADE DO CLIENTE INTRODUÇÃO A essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes . Os profissionais de marketing devem conectarse com os clientes – informá-los , engajá-los e talvez até fazer com que participem ativamente do processo . John Chambers , CEO da Cysco sistems define bem : “Faça o cliente o centro da sua cultura “ Empresas centradas nos clientes são capazes de construir clientes , não apenas…

Guarulhos 2015 Respostas. 1) Construção de valor, satisfação e fidelidade do cliente As empresas tradicionais visão o cliente como ‘centro de lucro’ considerando o cliente como base. As empresas que dominam bem o marketing, colocam o cliente no topo com extrema importância para a empresa, após vem as pessoas da linha de frente, após os gerentes e na base a alta administração. Com a ascensão de tecnologias digitais como a internet, os consumidor estão mais exigentes, eles não querem…

Gestão Estratégica de Serviços Introdução: A relevância dos serviços para a economia brasileira A atividade de serviços é cada vez mais crescente na composição do PIB brasileiro, e portanto, é geradora de empregos. Sendo os serviços intangíveis, eles podem ser utilizados como elementos de diferenciação competitiva. O ambiente de serviços se diferencia da produção industrial no que se refere ao contato do cliente com a população da empresa. Relação entre produto e serviço…

Instituto Presbiteriano Mackenzie Universidade Presbiteriana Mackenzie Tradição e Pioneirismo na Educação Mercadologia I Resumo: Administração de Marketing 2000 Capítulo 2 – Satisfação, Valor e Retenção do Cliente. (Philip Kotler) TrabalhosFeitos.com Construção de valor, satisfação e fidelidade do cliente Um dos primeiros passos para criar um relacionamento com os clientes é colocá-los em evidência no organograma da empresa. Ou seja, fazer uma inversão na ordem…

PRÉ-PROJETO DE PESQUISA O MARKETING DE RELACIONAMENTO: LUCRATIVIDADE PARA A EMPRESA E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE. Adernanda Ana de Araújo Ana Elisa Gontijo. Divinópolis– MG 2013 Adernanda Ana de Araújo Ana Elisa Gontijo. PRÉ-PROJETO DE PESQUISA O MARKETING DE RELACIONAMENTO: LUCRATIVIDADE PARA A EMPRESA E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE. Pré-projeto apresentado à professora Maria José Moreira, para obtenção de…

Capítulo 5 - Satisfação, valor e fidelidade do cliente Administração de Marketing – Kotler, P. , Keller Kevin L. – 14 ª Edição – Pearson Satisfação, valor e fidelidade e retenção do cliente “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”. (KOTLER, 2000). Introdução  Atualmente estamos em uma concorrência jamais vista.  Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos. Definição de valor e de…

visão de negócio. Etapa 2 – Satisfação, valor e retenção do cliente. Passo 1 (Aluno) Os consumidores avaliam ofertas de produtos que proporcionem mais valor, empresas que: * São voltadas pra o cliente; * Escutam o cliente; * Identificam variedades e potenciais clientes; * Realizam pesquisas para identificar necessidades e se superam com o melhor trabalho de atendimento das expectativas do cliente; são consideradas adeptas da construção de clientes, são hábeis em…