Apresentac A O MKT IV

CAPÍTULO 5
SATISFAÇÃO , VALOR E FIDELIDADE DO
CLIENTE

INTRODUÇÃO
A essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes . Os profissionais de marketing devem conectarse com os clientes – informá-los , engajá-los e talvez até fazer com que participem ativamente do processo .
John Chambers , CEO da Cysco sistems define bem :

“Faça o cliente o centro da sua cultura “
Empresas centradas nos clientes são capazes de construir clientes , não apenas produtos .

CONSTRUÇÃO DE VALOR , SATISFAÇÃO E
FIDELIDADE DO CLIENTE
Administradores que acreditam que o cliente é o único verdadeiro centro de lucro da empresa consideram obsoleto o organograma tradicional mostrada na figura 1 e empresas que dominam bem o marketing invertem o organograma como mostrada na figura 2 .

DOIS TIPOS DE EMPRESAS

EXEMPLO : EBAY
Em 2002 o Ebay facilitou a comercialização entre 10 bilhões de mercadorias, a confiança foi o fator chave para fazer a empresa crescer e servir de suporte para milhões de compradores e vendedores anônimos. Para adquirir confiança foi necessário monitoramento a publicação da informações de compradores e vendedores com base no feedback de cada transação. Seus milhões de clientes passaram a exigir o direito de opinar nas decisões da empresa e isso é fica claro para o Ebay (ouvir, adaptar e facilitar).

VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
O valor percebido pelo cliente (VPC) refere-se a diferença que um cliente potencial faz, analisando, todos os custos benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e outras alternativas já percebidas.

KOMATSU X CATERPILLAR
Suponha que o comprador de uma grande empreiteira deseje comprar um trator .
Ele está em dúvida entre o da Caterpillar e o da Komatsu. Os vendedores de cada empresa descreverão suas ofertas . O comprador , que ira utilizar o trator na construção de residências gostaria que o veiculo lhe proporcionasse confiabilidade , durabilidade , desempenho e valor de revenda . Ele avalia as