Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos

Gest. Prod., São Carlos, v. 17, n. 4, p. 801-816, 2010 Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos Satisfaction and loyalty attributes in logistics services Gérson Tontini1 Ricardo Zanchett2 Resumo: O objetivo deste trabalho foi averiguar quais as principais dimensões da qualidade de serviços logísticos e mostrar como uma empresa pode utilizar a avaliação da satisfação de seus clientes com os diversos atributos do serviço, para direcionar esforços de melhoria e aumentar a lealdade de seus clientes, utilizando uma combinação da análise de importância e desempenho e do modelo Kano de qualidade. O estudo proposto caracteriza-se como uma pesquisa descritiva quantitativa. Foram pesquisados 177 clientes usuários dos serviços de uma empresa logística por meio de um questionário com 22 atributos. Os resultados demonstram que, para evitar erros de avaliação, os esforços de melhoria devem levar em consideração a relação não linear entre o desempenho dos atributos do serviço e a satisfação dos clientes. O estudo mostra que a qualidade do serviço logístico é avaliada pelos clientes em cinco dimensões (confiabilidade, responsividade, flexibilidade, segurança e empatia) e que a lealdade é mais afetada pelos atributos classificados como “chave” pelo modelo Kano de Qualidade que pelos atributos classificados como “básicos” para o serviço. Palavras-chave: Qualidade em serviços. Serviços logísticos. Serviço. Modelo Kano. Análise de importância × desempenho.

17 COLE«√O GEST√O EMPRESARIAL Maria Alice P. Moura e Claro Daniele Cristine Nickel G G G G G est„ode P P P P P essoas 2 IntroduÁ„o J· faz algum tempo que a ·rea de Recursos Humanos passou de um simples departamento de pessoal para um agente de transformaÁıes na organizaÁ„o, provocando mudanÁas e oferecendo sustentaÁ„o na implementaÁ„o das mesmas. A empresa que opta pela vanguarda em gest„o de pessoas certamente obter· resultados benÈficos a sua sa ̇de…

prática ! Página 2 de 18 II. Orientações: Este trabalho será desenvolvido em duas etapas: ETAPA 1. a) Relatório Parcial. O tema que você (e sua equipe) desenvolverá(rão) nesta primeira etapa é: TEMA (exemplo): Projeto Experimental de Viabilidade para a implantação de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) na __________________________ (preencher o nome da organização)_____________________________.(preencher o setor de atividade) Objetivo: elaborar um projeto…

Análise de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços: uma pesquisa-ação em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros Vanessa Cristhina Gatto Chimendes Carlos Henrique Pereira Mello Anderson Paulo de Paiva Resumo O objetivo deste trabalho é analisar a implantação de um modelo de referência para o projeto e desenvolvimento de serviços em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros. O intuito principal é minimizar três problemas relativos ao processo de…

Pontos que serão avaliados no trabalho: 1. Utilização correta da norma culta da língua. 2. O texto deve ser coerente e coeso. 3. Respostas copiadas da internet, não serão aceitas e o trabalho anulado. 4. Trabalhos com respostas exatamente iguais serão anulados. 5. O trabalho será feito em dupla. 6. O trabalho deverá ser digitado. Não serão aceitos trabalhos manuscritos. Tendo como base as unidades de aprendizagem 1, 2, 3 do ambiente virtual de aprendizagem e o livro de…

Gest„o de Pessoas 2 IntroduÁ„o J· faz algum tempo que a ·rea de Recursos Humanos passou de um simples departamento de pessoal para um agente de transformaÁıes na organizaÁ„o, provocando mudanÁas e oferecendo sustentaÁ„o na implementaÁ„o dasmesmas. A empresa que opta pela vanguarda em gest„o de pessoas certamente obter· resultados benÈficos a sua sa˙de organizacional, aumentando a produtividade, garantindo a sobrevivÍncia do negÛcio e propiciando satisfaÁ„o aos empregados. Para…

A GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS NAS PEQUENAS EMPRESAS SUMÁRIO 1. TEMA..................................................................................................................01 2. DELIMITAÇÃO DO TEMA .................................................................................01 3. PROBLEMA........................................................................................................02…

Livro, SP, Brasil) MEIRELES, Manuel. Gest„o das informa•‚es organizacionais / Manuel Ant…nio Meireles da Costa; Itu: Ottoni Editora, 2010 1.Indicadores gerenciais 2. Medidas de desempenho 3. Sistema de informa•‚es 4. Quesitos dos sistemas de informa•‚es 5. Administra•„o de sistemas de informa•‚es 6. Indicadores gerenciais 7. Medidas de desempenho 8. Vis„o de futuro de longo alcance 9. Desdobramento de metas. CDU: 658.5 (658.562) M 455 a Gest„o das Informa•‚es…

A GEST ÃO DA Q UAL IDAD E CO MO DIFERE NCIAL C O MPET IT IVO NA S AT ISF AÇÃO E F IDEL IZ AÇ ÃO DE CL IE NT ES 1 A Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de clientes Sónia Silva E-mail: ss.consulmarketing@gmail.com Universidade de Évora Margarida Saraiva E-mail: msaraiva@uevora.pt Universidade de Évora Resumo: Este trabalho pretende avaliar de que forma a Gestão da Qualidade se pode tornar um diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de…

Preocupação com o desenvolvimento do potencial dos colaboradores  Reforço da percepção por parte do colaborador da importância das diferentes práticas de gestão de recursos humanos 4 Ano lectivo: 2012/2013 MCE6-Desenvolvimento da Carreira Plano de Carreira – Liliane Plano de Carreira – I ANÁLISE DA SITUAÇÃO Tipo de Factor Factores a considerar Internos: Talentos Personalidade Habilitações Competências Experiencias Motivações (…)…