Pensamento sistêmico nos sistemas de atendimento ao cliente

Pensamento sistêmico nos sistemas de atendimento ao cliente. Alan Bufoni Albert Lang Rosemary Almeida Vitor Miranda 29/06/2011 Resumo Os sistemas de atendimento têm o objetivo de fornecer dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos. Esses sistemas contemplam as funções de pré-atendimento, tais como CTI e URA e pós-atendimento como o SAC, Helpdesk e Telemarketing que são ferramentas relacionadas nos processos de atendimento que auxiliam,assessoram e agilizam essas atividades para o cliente tornando-se um meio essencial para as Centrais de Atendimento. Nosso trabalho tem o objetivo de relacionar as pessoas com os processos utilizados nos sistemas de atendimento, de modo a termos uma visão compartilhada mais detalhada e termos uma compreensão maior da inter-relação entre eles. Introdução As Centrais de Atendimento são geralmente compostas por estruturas físicas e de pessoal, que têm por principal função centralizar o recebimento de ligações telefônicas, sendo distribuidas automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento dos usuários finais, a realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone ou pela internet. As Centrais de Atendimento são formados basicamente por três elementos básicos. O hardware, com as ferramentas que nos fornece tais como PABX, banco de dados, telecomunicações. As pessoas, significando os talentos humanos, a cultura do usuário e a competência…

OS FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA EM GESTÃO Presidente Prudente – SP 2014 SUMÁRIO OS FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA EM GESTÃO 3 1 PENSAMENTO SISTÊMICO 3 2 ATUAÇÃO EM REDE 4 3 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL 6 4 INOVAÇÃO 7 5 AGILIDADE 8 6 LIDERANÇA TRANSFORMADORA 9 7 OLHAR PARA O FUTURO 9 8 CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS 10 9 RESPONSABILIDADE SOCIAL 10 10 VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS E DAS CULTURAS 11 11 DECISÕES FUNDAMENTADAS 12 12 ORIENTAÇÃO PARA PROCESSOS 13 13 GERAÇÃO DE…

GESTÃO DA QUALIDADE PNQ – PREMIO NACIONAL DA QUALIDADE MODELO EXELÊNCIA DA GESTÃO FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA PENSAMENTO SISTÊMICO O que é pensamento sistêmico: O pensamento sistêmico é uma nova forma de estrutura conceitual ou metalinguagem em desenvolvimento, com o objetivo de lidar com situações que requerem explicações baseadas na inter-relação. Segundo Seleme (2006, p.49) é utilizado em diversas áreas de investigação, tais como a biologia, a cibernética, engenharia…

2014 ESTUDO DE CASO: PRODUZINDO CARROS NO ESTILO ALEMÃO RESUMO: O estudo apresentado do sistema produtivo da indústria de veículos Volkswagen na Alemanha, permite a análise de seu processo de fabricação sob a ótica das disciplinas de gestão da produção e gestão estratégica da qualidade, possibilitando diagnósticos e avaliações e, em alguns casos, sugestões de melhores práticas organizacionais. PALAVRAS CHAVES: Sistema. Produção. Operações. Ferramentas.…

A modelagem em Dinâmica de sistemas é a representação de um sistema no decorrer do tempo, sendo adequado para análise de sistemas que sofrem influência com a ação do tempo. São na verdade processos de desenvolver modelos cujas estruturas os fluxos se convertem em diversos estados. Fluxos de recursos – São os elementos que passam ou percorrem todo o caminho de um sistema. Estes recursos são transformados em diferentes estados a medida que passam pelo sistema. Por se tratar de tempo…

sul Centro de Ciências da Administração CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS ALAERSIO DALLA BONA TOIGO GILMAR LUIS BERTIN JULIANA MEDEIROS KELLER SUELI MARIA DE SOUZA ANÁLISE DE UMA ORGANIZAÇÃO A PARTIR DO PENSAMENTO SISTÊMICO CAXIAS DO SUL 2009 ALAERSIO DALLA BONA TOIGO GILMAR LUIS BERTIN JULIANA MEDEIROS KELLER SUELI MARIA DE SOUZA ANÁLISE DE UMA ORGANIZAÇÃO A PARTIR DO PENSAMENTO SISTÊMICO Trabalho de Análise de uma organização a partir do pensamento…

BUSINESS SCHOOL SÃO PAULO Alexandro Rodrigo dos Santos A Fábrica de Alimentos Sumário TOC \o "1-3" \h \z \u Objetivo PAGEREF _Toc400621544 \h 4Introdução PAGEREF _Toc400621545 \h 4Primeira Disciplina: Domínio Pessoal PAGEREF _Toc400621546 \h 5Segunda Disciplina: Modelo Mental PAGEREF _Toc400621547 \h 6Terceira Disciplina: Visão Compartilhada PAGEREF _Toc400621548 \h 6Quarta Disciplina: Aprendizagem em Equipe PAGEREF _Toc400621549 \h 7Quinta disciplina: O Pensamento Sistêmico…

SUMÁRIO * ETAPA 01_________________________________________________pag.2 * COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL___________________pag.2 * PENSAMENTO SISTÊMICO _____________________________pag.3 * LÍDER NA GESTÃO DE MUDANÇAS______________________pag.4 * ETAPA 02_________________________________________________pag.5 * QUESTÕES SOBRE INOVAÇÃO/PERSONALIDADE_________pag.5 * ENTREVISTA_________________________________________pag.7 *…

serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é…

CONTEUDO PROGRAMÁTICO * Ordem e Conceito da Teoria Geral de Sistemas * Conceito de Sistema * Componentes genéricos de um Sistema * Relações entre Sistema e Ambiente * Hierarquia de Sistemas * Classificações dos Sistemas Enfoque sistêmico * O Pensamento sistêmico aplicado a resolução de problemas * O Pensamento Sistêmico aplicado as organizações * Modelagem de Sistemas * BIBLIOGRAFIA * Sistemas de Informação Gerencial (Laudan &…