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influence in the performance of the commercial activities of the country. This paper study the QFD – Quality Function Deployment – applied to the highway freight transport. This is a method suitable for identify and improve the customer satisfaction with the products and services. The application on a São Paulo’s transport is presented as a case study. Keywords: QFD, Quality of Service, Highway Freight Transport. 1. INTRODUÇÃO Grande parte das empresas de transporte rodoviário de carga ainda estão voltadas para a produção, algumas já preocupadas com a qualidade dos serviços prestados, e várias delas empenhadas em satisfazer as suas necessidades de vendas. Poucas porém, estão direcionando seus esforços para a identificação e satisfação das expectativas e necessidades dos clientes. Várias são as causas, que podem explicar esta situação, entre elas se podem citar: • Baixo nível de profissionalização existente em algumas regiões do pais, com as empresas sendo gerenciadas de forma empírica; • Excesso de oferta de transporte, caracterizando uma forte concorrência predatória baseada em menores preços. Este tipo de transporte tem uma estrutura respeitável pelo escoamento que vai desde safras inteiras da agricultura até simples encomendas e, contribui com destaque para o crescimento sustentado da nação. De aqui que deveria implicar uma busca constante de eficiência e qualidade no nível de serviços oferecidos. Neste contexto, o objetivo deste trabalho é a…

honestidade, tradição, confiança no serviço. • Segurança: inexistência de perigo, risco ou dúvida. • Acesso: proximidade e contato fácil. • Comunicação: manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda. • Conveniência: proximidades e disponibilidades a qualquer tempo dos benefícios entregues pelos serviços. • Velocidade: rapidez para iniciar e executar o atendimento/serviço. • Flexibilidade: capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente. • Entender o clie…

Administ trativo, controle de estoque, c atendime ento ao clien nte Site, atendiment to ao clie ente, entreg ga à tra ansportadora 3.2 RECURSOS E SUPRIMENTOS 3.2.1 RECURSOS HUMANOS Duas pessoas trabalhando tanto na administração da empresa, se alternando entre os trabalhos relativos à administração da empresa, recursos, caixa, estoque, problemas com fornecedores e relativos aos clientes, qualidade das camisetas, problemas com a entrega, atendimento ao vivo online e…

trabalho buscou elaborar ações estratégicas para a empresa Sarah Turismo, localizada na cidade de Balneário Camboriú, em Santa Catarina. Para isso, foram traçados os seguintes objetivos específicos: descrever os principais serviços e produtos da empresa; destacar os pontos fortes e fracos da empresa nos quesitos qualidade dos produtos e serviços, formas de pagamento, prazos e atendimento; identificar as ações da concorrência; propor ações mercadológicas para a empresa. A…

Administração a Teoria Comportamental tem como característica principal o abandono das posições normativas e prescritivas das anteriores (Teoria Clássica, Relações Humanas e da Burocracia), para dar ênfase as pessoas, mas num contexto organizacional mais amplo. É o estudo das dinâmicas das organizações e como os grupos e os indivíduos se comportam dentro delas. Parte-se do principio de que as pessoas estão dispostas a cooperar desde que as suas atividades na organização contribuam…

.......................................................................... 31 APÊNDICE ................................................................................................................ 33 ROTEIRO DE ENTREVIST A .................................................................................... 33 PESQUISA DE DOCUMENT OS EXISTENTES ........................................................ 34 VISITA DE OBSERVAÇÃO DIRETA…

vista a satisfação complementar, alternativa das mesmas necessidades, motivações e desejos. Daí que se depreenda que o debate entre produtos e serviços deve restringir-se à sua relevância de um ponto de vista de marketing. Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco,…

Curva ABC ............................................................................................... 19 TABELA 2 Precisão de registro de estoque .............................................................. 20 TABELA 3 Pesquisa Exploratória .............................................................................. 34 5 LISTA DE SIGLAS CD – Centro de distribuição U.M.A – Unidade de mercadoria armazenada WMS - Warehouse Management Systems 6 Sumário 1…

ambiente corporativo. O que se pretende com este trabalho é utilizar-se da existência de uma ferramenta para promover melhorias no relacionamento. Através dessa adoção de ferramentas apresentadas nos 5 P’s do Mix do Marketing, procura -se contemplar sugestões de melhorias que iniciem um processo que permita que a empres a desenvolva processos para manter um nível satisfatório e uniforme no relacionamento com seus clientes, estabelecendo o uso de ferramentas que fornecem mais…

_________________________________ Prof. Ms. Jorge Luis Rubio Vargas Dedico esta monografia a minha querida esposa, que sempre lutou para que eu pudesse realizar meus sonhos e conquistas. AGRADECIMENTOS A muitas pessoas devo agradecer por este trabalho. Primeiramente a Deus que me deu o dom da vida e que diariamente me ilumina e fortalece para que eu possa superar obstáculos e as dificuldades. E, devo especialmente a minha querida esposa Lilian, que sempre me apoiou. E é…