Marketing de serviços

ação ou processo é que define a qualidade do serviço. →Submete o cliente a experiências psicológicas. →Portanto é intangível ! SCHNEIDER, Benjamin & BOWEN, David E. Winning the Service Game, Harward Ed., 1995 Algumas Dicas sobre o Serviço: Serviço: • • • • Serviço é valorizado pela mudança que causa! causa! Tenho que tangibilizar para ganhar crédito. crédito. A expectativa do cliente tem que ser gerenciada! gerenciada! O que encanta o cliente (seg.pesquisa PUC): – Surpresa; Surpresa; – Ser bem tratado quando não se está bem arrumado. arrumado. SCHNEIDER, Benjamin & BOWEN, David E. Winning the Service Game, Harward Ed., 1995 Mais Dicas sobre o Serviço: Serviço: • Se você não fizer para o cliente algo que seja extraordinariamente bom ou extraordinariamente ruim, você não entra para a história! ruim, história! • Um serviço fabuloso equivale simplesmente a pessoas normais fazendo coisas normais de forma extraordinária. extraordinária. Betsy Sanders. • Um serviço, em nível de excelência, não equivale serviço, excelência, somente a procedimentos e técnicas, é acima de tudo técnicas, uma atitude, um compromisso! atitude, compromisso! • A abrangência e o efeito de um serviço em nível de excelência crescem sempre! sempre! SCHNEIDER, Benjamin & BOWEN, David E. Winning the Service Game, Harward Ed., 1995 E mais: • O prestador de serviço tem 30 segundos para passar a filosofia da organização! • -> Momento da Verdade!!! CRALZON, Jan. A hora da verdade – Moments…

INTELIGÊNCIA INTRAPESSOAL. AS DUAS ÚLTIMAS, A INTELIGÊNCIA INTERPESSOAL. Inteligência Interpessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea. 2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindo…

utilização é bastante vasta: familiar, civil, empresarial, fazendária, entre outras. As escolas ou modelos de mediação dividem-se em: Harward ou facilitativo: objetiva a negociação e o acordo, utilizando-se de técnicas de comunicação, separando-se o problema da pessoa, bem como os interesses e as posições, proporcionando a criação de opções pelas partes, considerando-se a melhor alternativa sem acordo (MASA),observando-se a legitimidade, sendo seu risco que o mediador tende a decidir;…

Intra-Pessoal. As duas últimas, a Inteligência Inter-Pessoal. Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea. 2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindo e…

Inter-Pessoal. Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea. 2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos. 3.…

Intra-Pessoal. As duas últimas, a Inteligência Inter-Pessoal. Inteligência Inter-Pessoal É a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea. 2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindo e…

últimas, a Inteligência Interpessoal. Inteligência Interpessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea. 2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos.…

Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea. 2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos. 3. Empatia - Sintonia Pessoal:…

criança que parecia introvertida, mas na verdade tinha uma grande capacidade para avaliar a organização social das outras crianças (sinistro, não?). Isto é, enquanto as outras crianças brincavam, ela simplesmente ficava parada observando as outras. Existem estudos feitos com crianças que mostram para qual área ela tem mais aptidão (no caso de relacionamentos, liderança, resolução de conflitos, etc.). Neste caso, se os pais ajudassem ela a se desenvolver nesta área, ela pode…

As duas últimas, a Inteligência Inter-Pessoal. Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. 1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea. 2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindo e resolvendo…