Sistema de Informação

Disciplina: Sistema de Informação – CRM – Estudo de Caso Seção Interativa: Gestão do relacionamento com o cliente ajuda a Chase Card Services a gerenciar as ligações dos clientes Se você possui um cartão de crédito norte-americano, existe uma boa chance de que ele seja da Chase. A Chase Card Services é uma divisão da JP Morgan Chase especializada em cartões de crédito que oferece uma gama de produtos deste nicho, a exemplo do cartão Chase Rewards Platinum Visa. Como uma das maiores administradoras de cartões de crédito dos Estados Unidos, a empresa recebe um volume igualmente grande de ligações de pessoas em busca de atendimento para suas contas de cartão de crédito. Diariamente, cada um dos 6 mil atendentes espalhados pelo mundo nas 11 centrais d atendimento da Chase atende até 120 ligações. A empresa contabiliza pouco menos de 200 milhões de chamadas por ano oriundas de uma base de 100 milhões de clientes. Mesmo a pequena redução de um por cento no volume de ligações recebidas resulta em uma economia de milhões de dólares e na melhoria do atendimento ao cliente para a Chase. Entretanto, é mais fácil falar de tal redução do que alcançá-la. Em 2006, a Chase Card Services tentou realizar tal façanha através da melhoria da resolução na primeira ligação. A resolução na primeira ligação acontece quando um atendente da central de atendimento consegue resolver um problema do cliente durante a primeira ligação para o serviço de atendimento, sem que sejam necessárias…

atendimento é tão importante para a Chase Card Services? Como a central de atendimento pode ajudar a Chase a melhorar seu relacionamento com os clientes? Para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente, monitora e identificar cada ligação com informações sobre o assunto, a duração da chamada bem como o tempo que o atendente leva trabalhando no atendimento. 3. Descreva o problema encontrado nas centrais de atendimento da Chase. Quais fatores gerenciais, organizacionais e…

management PRM) e gestão do relacionamento com o funcionário(employeerelationship management - ERM). 2 - Por que a central de atendimento é tão importante para a Chase Card Services? Como a central de atendimento pode ajudar a Chase a melhorar seu relacionamento com os clientes? Para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente, monitora e identificar cada ligação com informações sobre o assunto, a duração da chamada bem como o tempo que o atendente leva trabalhando no…

com os clientes, realizam análises como sofistica das ferramentas de relatório e interligam-se a outros grandes aplicativos integrados, nos sistemas integrados. 2. Por que a central de atendimento é tão importante para a Chase Card Services? Como a central de atendimento pode ajudar a Chase a melhorar seu relacionamento com os clientes? Para aumentar a eficiência da central de atendimento ao cliente, o sistema monitora e identificar cada ligação com informações sobre o assunto, a…

interações com os clientes, realizam análises comsofisticadas ferramentas de relatório e interligam-se a outros grandes aplicativos integrados, como sistemas integrados e de gestão da cadeia de suprimentos. Os pacotes CRM mais abrangentes contêmmódulos para gestão de relacionamento com o parceiro(partnerrelationship management PRM) e gestão do relacionamento com o funcionário(employeerelationship management - ERM). 2 - Por que a central deatendimento é tão importante para a Chase Card…

Brazilian banks ranking and offers a Other range of financial products and services, such as personal 0,2% and real estate loans, long-term financing, lines of credit for the agricultural and cattle-raising sectors, general business lines of credit, debit and credit cards, savings deposits, demand and time deposits, funds, investment, brokerage and asset management. As of December 2011 Banrisul served its customers in 1,278 points, distributed in 442 branches (401 in Rio Grande…

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and share artwork and stories about wolves. Visit www.wolfquest.org to join in. (Last updated 12/28/09) System Requirements Windows • • • • • • Windows XP Service Pack 2 or higher (DirectX 9.0c or higher must be installed). DirectX 9 or higher GPU 1.5 GHz Pentium 4 or higher processor 280 MB hard drive space 800 x 600 or higher screen resolution Millions of colors Notes: • Windows Vista Service Pack 2 and Windows 7 are supported but may exhibit video driver issues. Always…

lone wolves—and attracts only people who share those values. Whole Foods’ reward? Highly engaged and productive workers in every team. To establish and leverage your company’s sig- nature experience, Erickson and Gratton offer these guidelines: DEFINE YOUR TARGET EMPLOYEES Identify your target potential employees as methodically as you do customers. Example: Unable to pay reservation agents standard industry salaries, JetBlue targeted people who prize flexible…

A. DYMSKI This paper reconsiders causes and implications of the global bank merger wave, especially for developing economies. Previous studies of the global bank mergers—that is, mergers between banks from different nations—had assumed that these combinations are efficiency-driven, and that the U.S. case defines the paradigm for all other nations’ banking systems. This paper argues that the U.S. experience is unique, not paradigmatic, and that bank mergers are not efficiency-driven;…