Sistema de Informação

Disciplina: Sistema de Informação – CRM – Estudo de Caso
Seção Interativa: Gestão do relacionamento com o cliente ajuda a Chase Card Services a gerenciar as ligações dos clientes
Se você possui um cartão de crédito norte-americano, existe uma boa chance de que ele seja da Chase. A Chase Card Services é uma divisão da JP Morgan Chase especializada em cartões de crédito que oferece uma gama de produtos deste nicho, a exemplo do cartão Chase Rewards Platinum Visa. Como uma das maiores administradoras de cartões de crédito dos Estados Unidos, a empresa recebe um volume igualmente grande de ligações de pessoas em busca de atendimento para suas contas de cartão de crédito. Diariamente, cada um dos 6 mil atendentes espalhados pelo mundo nas 11 centrais d atendimento da Chase atende até 120 ligações. A empresa contabiliza pouco menos de 200 milhões de chamadas por ano oriundas de uma base de 100 milhões de clientes.
Mesmo a pequena redução de um por cento no volume de ligações recebidas resulta em uma economia de milhões de dólares e na melhoria do atendimento ao cliente para a Chase. Entretanto, é mais fácil falar de tal redução do que alcançá-la. Em 2006, a Chase Card Services tentou realizar tal façanha através da melhoria da resolução na primeira ligação. A resolução na primeira ligação acontece quando um atendente da central de atendimento consegue resolver um problema do cliente durante a primeira ligação para o serviço de atendimento, sem que sejam necessárias ligações adicionais.
O problema era que a manutenção dos registros da empresa não contabilizava com precisão a taxa atual de resoluções na primeira ligação. A Chase já havia tentado controlas as resoluções na primeira ligação fazendo com que os atendentes registrassem o conteúdo e os resultados de cada ligação recebida. Entretanto, essa tarefa era demorada e não padronizada – os atendentes tendiam a registrar os resultados de forma subjetiva e não de maneira uniforme. As políticas da empresa para