A eficácia da comunicação no atendimento.

1 INTRODUÇÃO

A boa comunicação influencia diretamente na qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes e como conseqüência na satisfação dos mesmos; e com base nesse pressuposto o presente trabalho foi desenvolvido. O relatório monográfico apresentado, tem por objetivo estudar o processo de comunicação das empresas e o atendimento ao cliente; além de analisar a aplicação desses conceitos, no trabalho realizado na empresa BrasilCenter Comunicações Ltda, focando principalmente o departamento que presta serviço para a operadora de telefonia celular Claro, no setor de cobrança. Inicialmente será apresentada a história da BrasilCenter, demonstrando os serviços oferecidos, seus principais clientes, a estrutura física da empresa, seus pontos fortes e fracos, o diferencial da empresa, além da estrutura de planejamento estratégico. O capítulo seguinte tem como tema a comunicação e a sua influência na qualidade do atendimento. Nele será esclarecido o conceito de comunicação, sua aplicação nas organizações, mencionando ainda os sistemas de informação e a relação entre a comunicação e o atendimento ao cliente. O quarto capítulo aborda o atendimento e a fidelização de clientes, tendo o marketing de relacionamento como ferramenta utilizada para superar a concorrência e reter clientes, tornando-os fiéis aos produtos e serviços oferecidos. Já no quinto capítulo, tem como foco o trabalho na BrasilCenter. Descreve os principais setores e cargos da empresa, além de apresentar o sistema de gestão da qualidade, e os códigos de ética e vestimenta. O capítulo é finalizado com a aplicação dos conceitos de comunicação e atendimento ao cliente na BrasilCenter Comunicações Ltda mais especificamente na gerência de cobrança Claro. O trabalho foi desenvolvido através do levantamento de dados estatísticos da organização, informações institucionais, e depoimentos de funcionários; além de pesquisa