Uma analise da Gestão de Serviço e satisfação do cliente.

Páginas: 21 (5173 palavras) Publicado: 24 de abril de 2014
UMA ANALISE DA GESTÃO DE SERVIÇO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DE PETROLINA-PE
Pedro Henrique Esteves Araújo
Luiz Henrique Coimbra Coelho Gonzaga
Domingos Sávio Martins Leite
Katielle Carneiro

RESUMO
Este artigo trata sobre a qualidade do serviço proposto por uma agência bancária de Petrolina e a satisfação dos seus clientes. Foi analisado por meio de pesquisaexploratória com um estudo de campo e de caso feita na agência bancária, com a gerente geral e clientes. Além de aplicar o SERVQUAL como ferramenta de mensuração da qualidade do serviço, a qual busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação do cliente: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para o serviço bancário pesquisado demaneira que analise o Gap 5 dessa agência, a discrepância entre a expectativa e percepção do cliente.
Palavras-chave: Qualidade do serviço, satisfação, SERVQUAL, Gap 5, expectativa e percepção.


INTRODUÇÃO
O presente artigo, baseado em pesquisa exploratória com um estudo de campo e de caso, objetivou aprofundar o conhecimento sobre o grau de satisfação dos clientes quanto à qualidade dosserviços que lhes são oferecidos pela agência bancária. O serviço bancário foi escolhido para este estudo por ter grande influência na vida de milhões de pessoas, e o Banco Santander, por ser uma das fusões que mais chamou atenção no mundo de 2008 até os dias de hoje, foi considerado um dos maiores negócios da história da indústria bancária no mundo. Na fusão dos bancos Santander com o Banco Realpreserva-se inicialmente as duas marcas. De acordo com isto uma fusão vai unindo aos poucos a imagem dos dois bancos e o maior desafio na fusão é garantir que permaneça no novo banco às melhores práticas de cada instituição e hoje, em Petrolina, é somente Santander.
O estudo buscou evidenciar a satisfação dos clientes com o serviço bancário, por uma ferramenta que mede essa satisfação e uma analisedos Gaps, de forma que a organização dê prioridade em melhorar os pontos mais críticos atribuídos na pesquisa. Que ainda identifica como o cliente julga os serviços prestados como, por exemplo: Se o cliente está satisfeito com a qualidade do serviço que está recebendo? Como o cliente se sente em relação à atenção recebida? Como está o desempenho dos funcionários na avaliação do cliente?
Temoscomo objetivo efetuar uma analise da gestão de serviço da agência bancária e especificá-los fazendo uma análise do pacote de serviço, dos sistemas de operações e dos processos de serviços da empresa. Objetivando mensurar a qualidade do serviço, por meio da ferramenta SERVQUAL analisando sua confiabilidade, tangibilidade, responsabilidade, segurança e empatia, que fazem parte da avaliação do Gap 5.METODOLOGIA
O presente trabalho trata-se de uma pesquisa exploratória com um estudo de campo e de caso, onde foi realizada uma visita ao Banco Santander, agencia Petrolina, onde foi realizada uma coleta de dados necessários, em entrevista com a Gerente Geral do banco a fim de identificarmos características do serviço e qualidade existente na agência e questionários realizados com clientes paramensurar a qualidade.
Na amostra utilizou-se um método de cálculo para população finita determinada na equação (1), já que não tínhamos dados de proporções de populações anteriores e sua população de clientes ativos é de 10.800. Onde n é o tamanho da amostra desejada, s é o nível de confiança escolhido, p é a percentagem com a qual o fenômeno se verifica, o q significa percentagem complementar(100-p), e significa o erro máximo permitido e N é o tamanho da população.
Utilizou-se uma percentagem com qual o fenômeno estudado se verifica de 50%, proporção estimada a máxima possível para as duas situações, satisfeito e insatisfeito. Definimos s como coeficiente de confiança, que é o valor obtido através da distribuição normal com o nível de confiança especificado. A tabela 1.1 apresenta os...
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