Escola

Agrupamento de Escolas de Massamá
Escola Secundária Stuart Carvalhais
Curso Profissional Técnico de Apoio à Gestão Desportiva
Ano: 12 º Turma: K
Disciplina: Gestão de Instalações Desportivas
Professor: José Monteiro Jorge Fernandes nº5

10 Questões do Ponto 3 e 4
Modulo 8
Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes

1. Quais são as funções do aprovisionamento?
a) Termo integrador de duas funções-base: a função compra e a função Gestão de stocks
b) Manter a qualidade nos produtos Recebidos
c) Vender produtos a melhor preço e menor qualidade
d) Vender produtos/serviços a melhor preço a maior qualidade
e) Comprar

2. Para que serve o modelo SERVEQUAL?
a) Serve para medir a qualidade dos serviços prestados
b) Serve para medir as perceções e as expectativas do cliente
c) Recolher informações que possam vir a melhorar a empresa
d) Tem como objetivo estruturar todas as etapas da formação da qualidade dos serviços prestados
e) Tem como objetivo Verificar, organizar e resolver

3. Quais foram os autores que desenvolveram o modelo SERVEQUAL?
a) Parasuraman 1998; Zeithaml 1996; Berry 1991
b) Benjamin1999, Mathew2000 ; August2005.
c) Joseph2003, Kieran2007 e Connor1993.
d) John Carter 1997; Lebron Moses 1998; Fierro Milner 2002
e) Mike Lennon 1996; Brian Scott 1990; Catarina Marques 2003

4. Quais são as 5 dimensões do modelo SERVEQUAL?
a) Confiabilidade; Tangibilidade; Recetividade; Segurança; Empatia
b) Confiabilidade; Tangibilidade; Resultados; Satisfação; Segurança
c) Confiabilidade; Resultados; Qualidade; Satisfação; Custo
d) Custo; Qualidade; Satisfação; Rentabilidade; Resultados
e) Custo; Qualidade; Status; Rentabilidade; Preço

5. Quais são as 3 etapas que servem para medir a satisfação dos clientes?
a) Análise superficial; Análise quantitativa; Análise de resultados.
b) Análise qualitativa ;Análise quantitativa; Análise de