Treinamento Telemarketing

Treinamento
SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

Treinamento Atendimento SAC

• A comunicação pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeiçoada.
• Ouvir é diferente de escutar.
• A escuta é a captação do som.
• Ouvir é fundamental para a comunicação, o qual depende da existência de cinco elementos básicos.
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• Emissor:

• Receptor:

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• Mensagem:

• Meio:

• Código:

Comunicação:
Por ser um processo bilateral, quando você se comunica, pelo menos seis mensagens estão envolvidas:

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o que você deseja dizer; o que você realmente disse; o que a outra pessoa ouve; o que a outra pessoa pensa que ouviu;

o que a outra pessoa diz; o que você pensa que a outra pessoa disse.
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Descrições dos componentes da comunicação telefônica.

A voz

Locução
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Entonação
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Tom

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:

Palavras
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Atenção aos “tics” verbais
“Tá...; peraí...; né...; gato(a)...; chuchu..; lindo(a)...; tô...; hã?...; meu bem...; meu amor...; oi?...”, etc.
Esse
comportamento é impróprio, monótono, repetitivo e dá a impressão de que você não está interessado no que o cliente diz.
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Habilidades essenciais para uma comunicação eficaz
Saber ouvir

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Ouça....
Concentre-se.......
Evite reagir às ideias e/ou objeções das pessoas........
Evite preconceitos e preferências.............
Dê sinais de audição.... “sim”, “correto”, “entendo”,
“compreendo” ....
Não antecipe a resposta antes de o cliente concluir.....
Evite confronto....
Seja paciente......
Ajude-o......
Repita a informação quantas vezes forem necessárias..... Treinamento Atendimento SAC

Saber falar

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