Tradoffs em servi os customizados e o ponto de vista dos clientes
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Fichamento do Artigo:Trade-offs em serviços customizados e o Ponto de Vista do Cliente
Referência:
TEIXEIRA, RAFAEL; Trade-offs em serviços customizados e o Ponto de Vista do Cliente. RAC, Curitiba, v. 12, n. 2, p. 457-480, Abr./Jun. 2008.
Resumo:
O artigo trata da relação entre a customização do produto ou serviço, o tempo de entrega e o preço, mas não sob o ponto de vista da própria empresa e sim sob o ponto de vista da clientela, o que pode trazer conclusões distintas, como o próprio artigo evidencia. O artigo analisa a existência ou a não de trade-offs entre a flexibilidade ou customização e outros dois critérios competitivos, a saber, tempo de entrega e preço. Ou seja, o artigo verifica se realmente existe incompatibilidade, isto é, quando se dá prioridade a um critério o outro necessariamente é prejudicado, entre a customização e o tempo de entrega e a customização e o preço, porém o artigo analisa essas relações sob a ótica do cliente.
O estudo foi feito a partir de informações colhidas de clientes de serviços customizados de comunicação de dados de uma operadora de telecomunicações.
Os pesquisadores chegaram a conclusão que não há, necessariamente, o trade-off entre customização e tempo de entrega, pois os clientes conferem maior importância à customização, do que ao tempo de entrega. Porém, os próprios autores consideram que este resultado poderia ser diferente se os clientes pesquisados fossem interrogados na fase de implantação da rede de comunicação (os clientes foram interrogados depois que o sistema já funcionava), pois poderiam dar mais importância para o critério tempo de entrega. Já referente ao trade-off entre a customização e o preço do serviço, constatou-se que existe esta relação de incompatibilidade, pois os clientes têm o preço como sendo o pior critério, em contrapartida a customização foi o critério mais bem avaliado e o preço ainda aparece como critério mais importante do que a customização, ainda que por uma pequena diferença.