Script para atendimento Telefonico

SCRIPT(fraseologia) PARA ATENDIMENTO DE PÓS VENDA

AO LIGAR: Quando a empresa lhe atender:
1. Saudação(bom dia!; boa Tarde!);

2. Identificar-se(nome da empresa e o seu);

3. Com quem vai falar? ► Esta etapa é muito importante, pois terá que procurar saber quem é o responsável por fazer as compras das peças que vendemos. Muitas as vezes quem lhe atende é o vendedor e esse as vezes também faz os pedidos conosco, mas sempre tem alguém mais específico para essa área, seja um Dealer(Negociante) ou pode ser também um dos sócios.
4. O que dizer: É nesta etapa que se caracteriza o pós venda, são as perguntas que mostrarão a preocupação da COBRA em relação ao atendimento que ele recebeu bem como a entrega e o grau de satisfação do cliente é o que nos interessa.
4.1 Sempre que nos liga é bem atendido?
4.2 Conhece todas as marcas de peças que trabalhamos?
4.3 Se já teve algum problema com a entrega? Se sim, Quando? Caso tenha sido recente diga que o supervisor ou gerente entrará em contato para prestar esclarecimentos.

5. Finalização: Etapa em que deve-se encerrar a ligação agradecendo ao cliente pelo tempo prestado e pela preferência de nossa empresa. Dependendo da sazonalidade desejar uma boa(páscoa, festas, férias) ou bom( e feliz ano novo, natal) ou mesmo um simples bom final de semana ou feriado, CASO esteja um dia antes de um dos dois ou ambos.

REGRAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO:

• Gerundismo: é o uso desnecessário do verbo no gerúndio ( estou aguardando, transferindo, entregando, passando), ou seja a forma verbal do verbo cujo sufixo seja "ndo", portanto deve-se evitar ao máximo seu uso;
• Deve ser utilizado sempre uma linguagem formal(denotativa), use preferencialmente o "você" ao invés de "Senhor(a)", "Doutor(a)", "Patrão", "Chefe" exceto se o cliente exigir;
• Quanto a concordância gramatical, a leitura é o jeito mais prazeroso de aprendê-la;
• Lembre-se que a melhor maneira