Qualidade

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FACULDADE DOS GUARARAPES
LAUREATE INTERNACIONAL UNIVERSITIES

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO – TURMA 7NB

TRABALHO DE DESENVOLVIMENTO DE NOVOS NEGÓCIOS III QUALIDADE NO ATENDIMENTO E EXPECTATIVA DO CLIENTE

Renata Cristina Campos de Souza - 200890141

Prof. Rone Cesário

Jaboatão dos Guararapes – PE
2011
SUMÁRIO

1 introdução 3

2 Desenvolvimento 5

2.1 Evolução da Qualidade 5
2.1.1 A qualidade e o consumidor 5
2.1.2 O diferencial: ATENDIMENTO 7
2.1.3 Satisfação do Cliente 8
2.1.4 Fidelização do Cliente 9

3 Conclusão 10

4 Referências BIBILIOGRÁFICAS 11

introdução

Nos dias atuais o consumidor, em função do descontentamento e frustração de adquirir produtos ou serviços cujo desempenho não era satisfatório nem tampouco constante, passou a considerar a qualidade como um dos fatores básicos de decisão para a escolha de produtos e serviços que lhe eram apresentados. No entanto, não bastava que o produto ou serviço fosse de boa qualidade, mas era necessário que também fosse competitivo na faixa de mercado por ele disputada. Isto quer dizer que, para o consumidor, o produto ou serviço deveria ser de boa qualidade, além de atender às suas expectativas quanto ao custo e, mais recentemente, aos aspectos voltados à segurança, à saúde e à proteção ao meio ambiente, caso contrário, o mercado também iria responder negativamente à oferta.

Devido ao seu íntimo relacionamento com o custo final do produto ou serviço, juntamente com a aceitação do consumidor e o atendimento às exigências dos clientes, a reorganização da função qualidade nas empresas tornou-se extremamente necessária e cada vez mais metódica e sistemática.

Hoje, não adianta ter um bom produto se não houver a satisfação plena do cliente. O consumidor é, na verdade, o marco de referência para atestar a real qualidade do produto ou serviço prestado. Afinal, nessa era de globalização e semelhança de produtos, o único diferencial de uma empresa é o atendimento.