QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Páginas: 45 (11130 palavras) Publicado: 17 de janeiro de 2015
 FACULDADE PROJEÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO


















QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO








AMÁLIA ROSA COELHO VITURINO














Ceilândia - DF
NOVEMBRO DE 2014
QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO



RESUMO
Este trabalho tem como objetivocontribuir para a compreensão da importância da qualidade no atendimento nas instituições. Vários estudos demonstram que o atendimento é um dos principais diferenciais competitivos dentro das organizações. Foram realizadas pesquisas bibliográficas, em busca de detectar quais são os princípios básicos relevantes para um bom atendimento e assim a satisfação e fidelização dos clientes. A presentepesquisa possibilitou a maximização do entendimento do novo perfil do consumidor, e como é necessário que as organizações pontuem o cliente como seu principal foco a ser investido. O estudo foi desenvolvido em uma concessionária de automóveis com o intuito de se observar a importância do atendimento nas empresas.

Palavras-Chave: Clientes, Atendimento, Satisfação, Qualidade.


ABSTRACTThis paper aims to contribute to the understanding of the importance of quality of care in institutions. Several studies have shown that health care is a major competitive edge within organizations. Literature searches were performed, seeking to detect what are the basic principles relevant to good care and thus the satisfaction and loyalty. This research allowed us to maximize the new consumerprofile understanding, and as is necessary for organizations rate the customer as its main focus to be invested. The study was developed in a car dealership in order to observe the importance of care in companies.



Keywords: Customer, Customer Satisfaction, Quality.




SUMÁRIO

Y

1.INTRODUÇÃO 12
2. REFERENCIAL TEÓRICO 15
2.1 Qualidade 15
2.2 Qualidade nos serviços 17
2.3Satisfação 20
2.4 Clientes 22
2.5 Porque se perde um cliente? 24
2.6 Marketing 25
2.7 Composto de Marketing 26
2.8 Valor para o cliente 31
2.9 Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) 33
2.9.1 Endomarketing 34
3. METODOLOGIA 36
4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS GRÁFICOS 41
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 59
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 61
7. YAPÊNDICE






LISTA DE FIGURAS
FIGURA01 -
Expectativas dos clientes em relação aos serviços------------19

FIGURA 02 -
Processos de troca------------------------------------------------- 26

FIGURA 03 -
4Ps -------------------------------------------------------------------29

FIGURA 04 -
Equação do valor---------------------------------------------------31

FIGURA 05 -Definição do valor para o cliente --------------------------------32

FIGURA 06 -
Ciclo do endomarketing-------------------------------------------36



























LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 01 -
Faixa etária-------------------------------------------------------41

GRÁFICO 02 -
Renda-------------------------------------------------------------43GRÁFICO 03 -
Cidade que reside------------------------------------------------44

GRÁFICO 04 -
Tempo de cliente na empresa----------------------------------45

GRÁFICO 05 -
Atendimento como diferencial--------------------------------47

GRÁFICO 06 -
Relacionamento com o cliente---------------------------------49

GRÁFICO 07 -Preço--------------------------------------------------------------50

GRÁFICO 08 -
Marca-------------------------------------------------------------52

GRÁFICO 09 -
Tradição e Segurança-------------------------------------------53

GRÁFICO 10 -
Mídia--------------------------------------------------------------54

GRÁFICO 11 -
Entrega do produto----------------------------------------------56

GRÁFICO 12 -
Satisfação com o...
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