Qualidade no atendimento como diferencial competitivo

Páginas: 43 (10644 palavras) Publicado: 16 de julho de 2014




FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR




Jordana Castro dos Santos





QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO








SANTA MARIA
2010
JORDANA CASTRO DOS SANTOS










QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO




Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao curso de graduação emAdministração - linha de formação específica em Administração Hospitalar da Faculdade Metodista de Santa como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração Hospitalar.


Orientador: Lisiane Pellini Faller







SANTA MARIA
2010
SUMÁRIO





1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS


Atualmente o mercado está exigindo novas estratégias por parte das empresas, visandoconquistar ou manter clientes. As empresas que buscam conhecer constantemente seus consumidores e superar suas expectativas tem maiores chances de alcançar o sucesso almejado.
O marketing nas organizações vem assumindo vital importância para sua manutenção e competitividade, pois todas buscam satisfazer os desejos e as necessidades dos seus clientes, visando alcançar determinados objetivos.Alguns temas são de extrema relevância dentro da área de marketing, como o atendimento prestado pela organização aos clientes, a qualidade do serviço, os relacionamentos e a fidelização.
De acordo com Hoffmann e Bateson (2002, p.237), “não se pode minimizar a importância da satisfação do cliente. Sem clientes, a empresa de serviços não tem razão de existir”.
Os centros de Formação de Condutorestêm como precursores as antigas Auto Escolas. O registro da primeira Auto Escola no mundo é de 1901, na cidade de Liverpool-Inglaterra. O atual Código de Trânsito Brasileiro – CTB, que entrou em vigor em junho de 1997, deu novo nome às Auto Escolas, que passaram a chamar-se “Centro de Formação de Condutores, e a atuar dentro de novas exigências e sob controle e supervisão do Detran's no nosso casoDetran/RS. Ocorreu também uma ampliação nas suas atribuições buscando o aprimoramento da qualidade dos serviços oferecido, tendo como foco maior na educação e melhor formação dos condutores de veículos automotores.
A competitividade entre as empresas deste ramo de negócio está cada vez maior, levando muitas organizações buscarem algo mais para se diferenciar das demais por meio de ações emedidas dentro de suas particularidades.
Hoje em dia considera-se, dentre vários aspectos, que um fator determinante para o sucesso de um Centro de Formação de Condutores é o atendimento diferenciado, devido à grande competitividade para a prestação destes serviços, já que o preço é tabelado pelo Departamento de Trânsito do Rio Grande do Sul (DETRAN/RS), forçando a empresa a oferecer diferenciais maisperceptíveis aos olhos dos clientes.
A empresa CFC Ativa presta à comunidade todos os serviços relacionados ao processo de formação de condutores, à obtenção da carteira nacional de habilitação – CNH e a abertura do cadastro do condutor. É uma empresa privada e credenciada ao Detran/RS, por meio de certificados de credenciamento, os quais devem ser expostos ao público na área de recepção doscentros de formação de condutores, sendo renovados anualmente.
Com isso, conceitos e práticas envolvendo princípios básicos como qualidade, custo, atendimento, moral, segurança nas informações e a rapidez para minimizar o tempo de atendimento surgem como diferencias competitivos para a empresa.
Dessa forma, esse estudo tem como problema de pesquisa o seguinte questionamento: Como a qualidade dosserviços prestados pelo CFC Ativa contribui para satisfação dos clientes? O problema exposto nos conduz aos seguintes objetivos.


1.1 OBJETIVOS


1.1.1 Objetivo Geral


Identificar a satisfação dos clientes externos do Centro de Formação de Condutores Ativa, considerando as variáveis atendimento e qualidade dos serviços oferecidos.


1.1.2 Objetivos específicos


Assim, buscando a...
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