Nivel de satisfação dos clientes: estudo de caso de um posto de combustiveis

CENTRO UNIVERSITÁRIO LA SALLE

ADMINISTRAÇÃO – COMÉRCIO EXTERIOR

Juliano PazutTi Ávila

NIVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO DE UM POSTO DE COMBUSTIVEIS

Canoas, 2011.

1 INTRODUÇÃO Nos dias de hoje, o sucesso ou fracasso de uma organização também é determinado pelos seus clientes, pela sua percepção em relação à empresa e a conseqüente publicidade que transmitem para a sociedade. Mantendo seus clientes satisfeitos, a empresa certamente irá elevar consideravelmente suas chances de sobrevivência. Além disso, é preciso levar em conta que a realidade do mercado evidencia a competitividade das empresas nele inseridas. Por isso, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.

2 Delimitação do tema: pesquisa de satisfação dos clientes de um posto de combustíveis.

3 JUSTIFICATIVA Entende-se que é preciso que as empresas compreendam que o cliente insatisfeito pode vir e espalhar informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização fica prejudicada. Por esta razão, a satisfação do cliente é um importante instrumento de marketing, o qual pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado. A partir desta perspectiva, o desenvolvimento de uma pesquisa de satisfação é importante para que a empresa identifique como e onde agir para fidelizar e atender as necessidades dos clientes, possibilitando ações mais focadas no que os clientes desejam.

4 OBJETIVOS
4.1 Objetivo Geral Identificar as principais oportunidades de otimizar os serviços oferecidos aos clientes, a partir da identificação do seu grau de satisfação.
4.2 Objetivos específicos • Identificar quais os principais critérios de qualidade no entendimento do cliente do Posto de Combustíveis. • Descrever os serviços praticados na empresa em estudo.