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Páginas: 34 (8342 palavras) Publicado: 2 de junho de 2013
QUALIDADE NO ATENDIMENTO DOS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS DA GRANDE VITÓRIA Jackson Jose Cecconi RESUMO
Este artigo aborda a qualidade do atendimento prestado pelos postos de combustíveis da Grande Vitória, onde foram abordados a qualidade dos serviços prestados, atendimento e satisfação dos clientes. Está dividido em 4 capítulos: o primeiro diz respeito à introdução, onde são colocados os objetivosprincipais a serem atingidos e descreve a metodologia utilizada no desenvolvimento da pesquisa. O segundo faz uma revisão da bibliografia relativa ao tema, abordando a qualidade nos serviços e no atendimento, capacitação como pressuposto da melhoria da qualidade nos serviços e no atendimento, no intuito de buscar embasamento para análise dos resultados da pesquisa de campo. O terceiro apresenta osresultados e a análise da pesquisa, correspondente à relação teoria x pesquisa. No quarto, considerações finais. A partir do desenvolvimento da pesquisa verifica-se que a capacitação é importante para a melhoria da qualidade do atendimento dos postos de combustíveis da Grande Vitória, pois contribui com o desenvolvimento dos funcionários para o desempenho de suas atividades, impactandopositivamente no relacionamento com o cliente. Portanto, a questão qualidade no atendimento e nos serviços prestados, se tornou de suma importância para as empresas buscar a qualidade total no atendimento e de prosperar obtendo sucesso e os lucros.

Palavras Chave: Postos de Combustíveis, Qualidade, Atendimento, Satisfação.

ABSTRACT
This article discusses the quality of care provided by the gasstations of Greater Victoria, where they discussed the quality of services, customer service and customer satisfaction. It is divided into four chapters: the first concerns the introduction, where are placed the main objectives to be achieved and describes the methodology used in the research. The second is a review of the literature on the subject, addressing the quality of services and care, trainingas a precondition for improving the quality of services and care in order to seek foundation for analyzing the results of field research. The third presents the results of research and analysis, x corresponds to the theory research. In the fourth, final considerations. From the development of research it appears that training is important for improving the quality of care of the gas stations inGreater Vitória, as it contributes to the development of employees to perform their activities, positively impacting the customer relationship . So the question quality of care and services, has become of paramount importance for companies seeking total quality service and thrive in achieving success and profits.

Keywords: Fuel Stations, Quality, Service, Satisfaction.

1 INTRODUÇÃO Excelênciana qualidade dos serviços prestados é algo de constante busca das empresas que querem sobreviver ao mercado. Segundo Paladini (2000), se a empresa consegue, por exemplo, satisfazer e, até mesmo, superar as necessidades do consumidor, atendendo a expectativas (que, às vezes, nem se quer haviam sido formuladas), cria-se a figura do “cliente cativo”, o que significa mercado mais “garantido” e maioreschances de sobrevivência para a empresa. O artigo Qualidade no Atendimento em Postos de Combustíveis da Grande Vitória foi desenvolvido com intuito de medir a satisfação do consumidor final no atendimento prestado pelo Posto e também mostrar a importância da qualidade no atendimento para ganhar mercado.

Assim Kotler (2000) afirma que: a chave para se gerar um grande nível de fidelidade éentregar um alto valor para o cliente. Este alto valor pode considerar a qualidade na prestação do serviço como: um bom atendimento, produtos de qualidade e agilidade no serviço prestado. Estes e outros fatores determinam à permanência das empresas no mercado. Para avaliar a Qualidade no Atendimento dos Postos de Combustíveis da Grande Vitória e o perfil do consumidor deste nicho de mercado, foi...
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