ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE UM POSTO DE GASOLINA DE TERESINA-PI

ANÁLISE DA GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE UM POSTO DE COMBUSTÍVEL DO MUNICÍPIO DE TERESINA-PI

Micaella Avelino¹*

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1Departamento de Engenharia de Produção - UFPI – Teresina

Resumo–Este artigo tem como finalidade identificar a satisfação dos clientes de um posto de combustível do município de Teresina, capital do Piauí, assim como identificar o principal diferencial de fidelização dos consumidores. Adotou-se o estudo de caso como metodologia básica e utilizou um questionário não probabilístico aplicado a 40 clientes do posto pesquisado como instrumento básico para coleta de dados. De acordo com os resultados obtidos, pode-se observar que o estabelecimento está situado em um mercado bastante competitivo em que a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados torna-se fator imprescindível na fidelização e atração do cliente.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Postos de Combustível, Melhoria Contínua

Introdução
A excelência na qualidade dos serviços prestados é algo que as empresas que querem sobreviver ao mercado buscam constante e continuamente. Segundo Oliver (2000) e Rust (2000), não é mais suficiente oferecer serviços que cumpram apenas suas funções primárias, o consumidor quer ser encantado. Se a empresa consegue satisfazer e, até mesmo, superar as necessidades do consumidor, atendendo a expectativas, cria-se o 'cliente cativo' e, consequentemente, um mercado mais garantido e maiores chances de sobrevivência para a empresa.
Com a globalização, a preocupação com a qualidade dos serviços deixou de ser objeto de diferenciação empresarial para ser uma questão de necessidade e o investimento na qualidade do atendimento é a abertura para um bom relacionamento entre o cliente e a empresa e, para que isso seja atingido, é preciso que todos da organização tenham como prioridade melhorá-lo continuamente.
Uma ferramenta usada para analisar a qualidade do serviço e elaborar um plano de melhorias é a pesquisa de