Melhoria de Help Desk

A proposta para melhoria de atendimento e suporte consiste na implantação de um novo sistema de gerenciamento de incidentes, livre de licenças e de fácil aprendizado, assim como uma pequena reestrutura na hierarquia de atendimento, atrelando níveis aos atendentes e analistas, visando melhor organização e facilitando o suporte e o atendimento. Esta ferramenta deverá conter os requisitos necessários (com base no ITIL 3.0) para um bom funcionamento do “Help Desk”, bem como uma base de conhecimentos (F.A.Q.). Além da melhoria no atendimento, como parte da proposta, também visamos a economia com licenças obrigatórias, já que o sistema escolhido é totalmente gratuito. O objetivo principal dessa proposta é a diminuição do tempo de SLAs (Service Level Agreements), porém aumentando a qualidade dos serviços prestados, com utilização de um único sistema.

1 INTRODUÇÃO
O que é “Help Desk”? Como funciona o atendimento e suporte ao usuário? O “Help Desk” é um serviço de atendimento aos usuários, que buscam solicitações, esclarecimentos e soluções para diversos problemas. A resolução de problemas técnicos, telefonia e tecnologia da informação é feita com auxilio de um sistema de gerenciamento de incidentes, onde profissionais treinados executam a ação denominada “abertura de chamado”. Cada chamado é então avaliado separadamente pelos profissionais, que muitas vezes são conhecidos como atendentes ou analistas, afim de encontrar a solução adequada para cada tipo de problema. O serviço pode ser efetuado pelo telefone ou e-mail, ou em alguns casos, presencialmente, a depender da necessidade momentânea. Para um provimento de serviços de qualidade, pode-se utilizar as melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que, em resumo, é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infra-estrutura e serviços da tecnologia da informação. Claro que essas “regras”, por não serem obrigatórias, nem sempre são aplicadas e muito menos seguidas a risca, e por