ARTIGO ITIL

ITIL – Information Technology Infrastructure Library com foco em Help Desk

William de Quadros Moura
MBA de Gestão em Tecnologia da Informação
Polo de Hortolândia, SP

RESUMO
A necessidade do mercado por melhores processos que proporcionem uma eficiência e também eficácia para as empresas é muito grande baseado nisso este artigo procura mostrar melhorias voltadas ao processo de Help Desk das empresas com base na biblioteca ITIL e suas melhores práticas que são referência mundial em gerenciamento de recursos de TI (Tecnologia da Informação) abordando alguns de seus conceitos de grande valor para se utilizar em ambientes com Help Desk, tendo como objetivo organizar os processos, diminuir os custos e os chamados e compartilhar os conhecimentos.

Palavras-chave: ITIL, Help Desk, Processos, Serviços, SPOC, Níveis de Suporte, SLA, Base de Conhecimento, Tecnologia da Informação.
INTRODUÇÃO
Em nossos dias que as organizações estão valorizando cada vez mais a TI principalmente dando mais espaço a ela com sua integração com os negócios da organização, prestando serviços para a área de TI procura sempre tratar bem seu cliente e busca solucionar seus problemas ao atendê-los e isso é feito através dos processos do Help Desk.
O Help Desk tecnicamente é o único contato entre a TI e o cliente, tem também como uma das principais funções registrar e administrar os incidentes visando restaurar da maneira mais rápida possível os serviços que estão em mal funcionamento ou até mesmo parados. Deste modo podemos perceber que o atendimento no Help Desk merece total atenção pois com certeza é um dos principais contatos do cliente com a empresa podendo firmar ou desliga-lo dependendo de como for esse atendimento, esse processo não pode manter-se estagnado, deve estar em constante melhoria na qualidade dos seus serviços para cada vez mais diferenciar o atendimento aos seus clientes. Com esse pensamento de melhorar os serviços, temos no mercado a disposição informações muito úteis como o