Implantação iso 20000

FACULDADE DE TECNOLOGIA IBTA

Daniel LAZARO
Fernando SOUZA
João Paulo AZEVEDO
João Paulo FERNANDES
Letícia LIMA
Rodolpho TUXEN

PROJETO ATECHNOLOGY: IMPLEMENTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO ISO 20.000

SÃO PAULO
2012
1 - Definição do Escopo
O escopo deste projeto para a implementação e certificação da ISO 20.000 compreende: * Treinamento ITIL para membros da atual equipe de Help Desk; * Implementação de melhores práticas de mercado sobre gestão de serviços de infraestrutura, processos e funções ITIL como: Service Desk, Service Support e Service Delivery para suportar o objetivo estratégico de venda de serviços de Help Desk e conquistar a certificação ISO 20.000, bem como definir o processo de escalação e definir POC único; * Implementação de um novo sistema de registro de chamados que atenda as necessidades de Service Desk, fornecendo métricas e indicadores para avaliar o desempenho do Service Desk, mitigação de custos e sugestões de melhorias.

2 - Diagnóstico

Esta seção tem por objetivo fazer a análise do cenário atual do Help Desk da empresa, realizando a análise dos gaps existentes nesse cenário e propor o plano de ação para atingir o objetivo deste projeto, tendo como base o estudo realizado na situação da empresa.

2.1 – Avaliação do nível de maturidade dos e Análise de Gaps

Atualmente, a empresa não possui maturidade nas melhores práticas de mercado nem um Service Desk estruturado. A empresa possui um Help Desk com 14 colaboradores divididos entre coordenação e 3 níveis de atendimento. O nível 1 possui 5 colaboradores efetuando atendimento remoto. O nível 2 possui 2 colaboradores em atendimento remoto e outros 2 em campo. O nível 3 possui um analista de rede, um DBA, um especialista em SAP e um analista nível 3.
Não existem métricas ou indicadores, tornando impossível rastrear com objetividade as variáveis que permitem que a empresa analise sua situação para fazer melhorarias em seu processo como um todo, por exemplo: não é