Help Desk

Profissional de Help Desk

Ana Carolina Pierre Mantovani 1
Bruno Henrique Drey Seco2
Christiane Ribeiro Nogueira 3
Edson Escudero Anezini 4
Gilberto Ramos Junior 5
Paulo Dourado6
Tamiris Cristina Santiago 7

1 Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, [e-mail]
2Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, [e-mail]
3Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, [e-mail]
4Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, [e-mail]
5Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, [e-mail]
6Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, [e-mail]
7Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, [e-mail]

Introdução

O help desk é divisão da área de TI responsável por receber e procurar a solução dos problemas encontrados pelos usuários dos sistemas computacionais. É a porta de entrada dos problemas, o help desk recebe verifica se ele próprio pode resolver o problema (entre seus analistas e técnicos) ou será necessário repassar ao setor responsável pela solução.
No help desk é feito o primeiro atendimento, se o problema reclamado for simples ou a solução já conhecida o próprio atendente soluciona e deixa o usuário satisfeito, caso não seja possível encaminha ao especialista de redes, infraestrutura, hardware, banco de dados ou a área que tiver a capacidade de resolver a questão.
O help desk é então uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários de TI das empresas. Geralmente, na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão da equipe quando da realização do atendimento, chamada de níveis de atendimento, é dividido em primeiro nível, solucionador, direcionador, segundo e terceiro nível de atendimento.
Com a evolução do help desk, surgiu o Service Desk, que possui abrangência e qualidade maiores.

Qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Existem diferentes definições, algumas contraditórias, e há quem diga que help desk e service desk são a mesma coisa.