Marketing Kotler

Páginas: 15 (3513 palavras) Publicado: 10 de março de 2014
Capítulo 5 - Satisfação, valor e fidelidade do cliente Administração de Marketing – Kotler, P. , Keller Kevin L. – 14 ª Edição – Pearson

Satisfação, valor e fidelidade e retenção do cliente “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”. (KOTLER, 2000).
Introdução  Atualmente estamos em uma concorrência jamais vista.  Somente empresas centradas nos clientes sãoverdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos.
Definição de valor e de satisfação para o cliente  Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos emque os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Definição de valor e de satisfação para o cliente  Custo total consiste em mais do que o custo monetário. Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador.
Definição de valor e de satisfação para o cliente  Custo totalconsiste em mais do que o custo monetário. Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador.  Você pode melhorar sua oferta de três maneiras básicas, a saber: 1. Aumentar o valor total para o cliente, melhorando os benefícios relacionados ao produto, serviços, pessoal e imagem. 2. Redução custos não monetários (tempo,energia, desgaste psíquico). 3. Redução custos monetários.
Satisfação do cliente  Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.  Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos, ou seja:  Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficarásatisfeito.  Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.  Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Satisfação do cliente  Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.  Satisfação éfunção de desempenho e expectativas percebidos, ou seja:  Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito  Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.  Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Satisfação do cliente  Há quatro métodos utilizados pelas empresas para acompanhar asatisfação de clientes: 1. Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800);
Satisfação do cliente  Há quatro métodos utilizados pelas empresas para acompanhar a satisfação de clientes: 1. Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800); 2. Pesquisas de satisfação de clientes;
Satisfação do cliente  Há quatro métodos utilizados pelas empresas para acompanhar a satisfação de clientes: 1. Sistemas dereclamações e sugestões (SAC, 0800); 2. Pesquisas de satisfação de clientes; 3. Compras simuladas (ou comprador oculto);
Satisfação do cliente  Há quatro métodos utilizados pelas empresas para acompanhar a satisfação de clientes: 1. Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800); 2. Pesquisas de satisfação de clientes; 3. Compras simuladas (ou comprador oculto/disfarçado); 4. Análise de clientesperdidos (pq pararam de comprar?).
A natureza de empresas de alto desempenho  A empresa de consultoria de Arthur D. Little propôs um modelo das características de uma empresa de alto desempenho.  Ela apontou quatro fatores, que são:  Públicos interessados,  Processos,  Recursos, e  Organização.
A natureza de empresas de alto desempenho  Públicos interessados: definir quem são seus...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Marketing Kotler
  • Marketing
  • Marketing
  • Resumo de marketing
  • Trabalho de Marketing Kotler Cap
  • Marketing
  • Kotler
  • Marketing 3.o kotler

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!