Marketing - Philip Kotler

Páginas: 12 (2868 palavras) Publicado: 1 de dezembro de 2014
O jeito Disney de encantar os clientes – do atendimento excepcional ao nunca parar
de crescer e acreditar.
Autor: Disney Institute | São Paulo, Saraiva, 2011
“Tudo faz diferença. Cada detalhe” Walt Disney
O livro possui seis capítulos sobre qualidade no atendimento. O interessante é como esse assunto (que nem
é tão novo) foi sistematizado pela Disney para que pudesse ser aplicado de formaprática, no dia a dia da
empresa. Isso vem trazendo resultados de sucesso mundial e um serviço excelente, que ainda é capaz de
surpreender o seu público, mesmo sendo uma empresa que atua há mais de 50 anos (e isso também ajuda a
chegar a excelência, a experiência!), basicamente oferecendo a mesma coisa desde o seu nascimento.
Segundo eles: Felicidade.
Nos dois primeiros capítulos se faz umresumo geral dos conceitos criados sobre a “magia do atendimento”.
Esse resumo é apresentado na forma do “Ciclo de atendimento de qualidade”, como segue abaixo:
Nos quatro capítulos seguintes o livro se aprofunda nos conceitos citados no ciclo e fala detalhadamente
sobre os sistemas de atendimento, formados pelo Elenco (funcionários), o cenário (ambientes ou interfaces)
e os processos. No fim,oferece ferramentas para integrar tudo isso, ou seja, os padrões com os sistemas
para garantir um atendimento de qualidade.
É um livro que pode ser lido, estudado e aplicado, pois seus conceitos são facilmente absorvidos (apesar de
não ser tão simples aplicá-los) e podem ser utilizados em todo tipo de negócio.
TEMA DE
ATENDIMENTO
PADRÕES DE
ATENDIMENTO SISTEMAS DE
ATENDIM. E
INTEGRAÇÃOClientes ou
“convidados”CAPÍTULO 1 – ATENDIMENTO AO ESTILO DISNEY
The Walt Disney Company é formada por cinco grandes áreas de negócios: redes de mídia,
estúdios de entretenimento, parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet, além
de mkt direto.
A empresa tem sete parques temáticos, 27 hotéis e dois navios de cruzeiros, 728 lojas, uma
rede de rádio e TV, dez emissoras de TV, novecanais internacionais, 42 estações de rádio, um
portal de internet, cinco grandes sites e participação em nove redes de cabo nos EUA.
Qual é a “energia” que movimenta esse negócio? É o que eles chamam de “magia” no
atendimento.
MAGIA PRÁTICA
A “Magia prática” é um jeito de atender o cliente para encantá-lo continuamente. Segundo
Michael Eisner, CEO da Disney, “é a magia da qualidade, dainovação, da beleza, de encontros
familiares, a magia dos nossos membros do elenco. Todas essas coisas meio que se misturam”
A MAGIA NA SUA ORGANIZAÇÃO
Todo negócio tem processos baseados em atendimento. Sejam empresas de produtos ou
serviços, todas precisam saber como criar a magia do atendimento.
Segundo B. Joseph Pine II e Jame Gilmore, no livro “o Espetáculo dos negócios” estamos
entrando emuma nova era de concorrência que eles chamam de economia da experiência.
Produtos e serviços não passam de acessórios para envolver os clientes nesta nova era. Porque
o valor da experiência permanece na mente do cliente depois que ela passa.
A pergunta é: Como a experiência do seu cliente com a sua empresa pode ser melhorada?
Segundo o Disney Institute “Com a injeção e alguma magia prática, asua empresa também
pode ser um espetáculo”.
DEFINIÇÃO DE MAGIA PRÁTICA
Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos clientes (que eles chamam
de convidados) e prestar atenção aos detalhes. Uma coisa está interligada com a outra.
Como dizia Tom Peters, encontrar o fator “uau” significa satisfazer as noções pré-concebidas
sobre um serviço e depois superá-los. Primeirosatisfazer, depois exceder.
Isso implica em conhecer o cliente, saber o que ele espera do seu serviço.
APRESENTAÇÃO DO CLICO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE
TEMA DE
ATENDIMENTO
PADRÕES DE
ATENDIMENTO SISTEMAS DE
ATENDIM. E
INTEGRAÇÃO
Clientes ou
“convidados”TEMA DE ATENDIMENTO
É uma declaração simples que, quando compartilhada com todos os funcionários, se torna a
força impulsionadora do...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Marketing 3.0 philip kotler
  • Modelo de plano de marketing de philip kotler
  • Resumo capítulo 18 fundamentos de marketing philip kotler
  • cap 1 adm de marketing resumo philip kotler
  • ‘’Administração de marketing’’ kotler, philip 12ª edição
  • Algumas definições do livro Administração de Marketing, de Philip Kotler
  • Dicas de Philip Kotler sobre o Marketing Moderno
  • RESUMO-O QUE É ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING- PHILIP KOTLER EDIÇÃO 12°

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!