Gestão de reclamações

MANUAL DE FORMÇÃO SOBRE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES METODOLOGIAS

ÍNDICE

Livro de Reclamações - Normas e Procedimentos .................................................................................. 2
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Obrigatoriedade de existência de livro de reclamações ...................................................................... 2
Normas gerais de utilização do livro de reclamações ......................................................................... 2
Procedimentos a adoptarem pelos serviços de atendimento ao público na utilização do Livro de
Reclamações ....................................................................................................................................... 3
Gestão das Reclamações ..................................................................................................................... 4
Encerramento dos Livros e Arquivo .................................................................................................... 5
Procedimentos de controlo das reclamações ...................................................................................... 6
Gestão de Existências e Distribuição dos Livros de reclamações ....................................................... 8
Perda ou Extravio do Livro de Reclamações ...................................................................................... 9

Acrónimos utilizados neste documento .................................................................................................... 9
Anexos........................................................................................................................................................ 10
Decreto-lei n° 156/2005 de 15 de Setembro ................................................................................................ 10

Livro de Reclamações - Normas e Procedimentos
O Decreto-lei n° 156/2005 de 15 de Setembro institui a obrigatoriedade de