Gestão e tratamento das reclamações

Gestão e Tratamento das
Reclamações
Trabalho realizados por: Tiago Introdução
As reclamações têm como objetivo melhorar os produtos e serviços, isto sim, se as empresas tiverem uma boa gestão e tratamento de reclamações.
Este trabalho irá ser realizado no âmbito da disciplina de GPPD com o intuito de esclarecer todas as dúvidas deste tema,
Gestão e Tratamento de Reclamações.
Este tema ajudar-nos-á a que no futuro saibamos como lidar com estas situações.

Reclamação
Reclamar é o efeito criado por uma insatisfação de alguma desconformidade.
Com finalidade de exigir algo, que ao cliente, lhe foi injustamente vendido. Contudo reclamar tem algum beneficio para a empresa que é reclamada, beneficio esse que consiste em melhorar alguns pontos menos bons, para um futuro melhor e sem tantas reclamações. Tipos de Reclamação
• Existe várias formas de reclamar e diferentes tipos de reclamações que as pessoas podem fazer.

Razões para o cliente reclamar
As razões podem ser diversos, dependendo da organização ou empresa envolvida.
As razões que fazem um cliente reclamar poderão ser:
• Preço;
• Qualidade;
• Quantidade;
• Higiene.

Modos de Comunicação da
Reclamação
Os modos de comunicação da reclamação são os seguintes:
• Simplex;
• Half Duplex;
• Full Duplex ou então só Duplex;

Etapas de uma Reclamação
As etapas de uma reclamação têm um seguimento para que todo este processo seja bem realizado e para que não haja falhas no mesmo.
1. Seleccionar o problema a resolver.
2. Observar a situação actual ( Não opiniões ).
3. Analisar causas ( Pesquisar ).
4. Propor soluções ( Ideias que permitem melhorar
).
5. Aplicar soluções ( Implementar ).
6. Verificar resultados ( Comparar ).
7. Estabilizar o novo procedimento.
8. Manter a vigilância ( Consolidar resultados ) .

Sistema de gestão e tratamentos de reclamações
Tipos de Erros a Evitar
Após a análise da situação e de forma a recompensar pelo desconforto causado