Tese Final

A Gestão e Tratamento de Reclamações em Serviços

por
Mónica Susana Figueiredo Lima Raposo Soares

Dissertação de Mestrado em Marketing

Orientada por: Prof. Doutora Teresa Fernandes

Porto
Setembro de 2011

Tratamento e Gestão de Reclamações em Serviços

BREVE NOTA BIOGRÁFICA

A candidata ingressou no Instituto Superior da Maia (ISMAI) em 1998, onde concluiu a licenciatura de Relações Públicas, no ano de 2004, com média final de 14 valores.
Iniciou os seus estudos na Faculdade de Economia do Porto, no Mestrado de Marketing no ano de 2006, onde concluiu a parte escolar com média de 14 valores.

A nível profissional, iniciou funções em Janeiro de 2002 na empresa Vodafone, no call center, como assistente do serviço de apoio a clientes.
Em Maio de 2004 exerceu funções no departamento de Marketing da empresa Soc.
Com. C. Santos, Lda. Mudou para o departamento de Vendas de Viaturas de Turismo, exercendo o cargo de secretária comercial em Janeiro de 2005 e lá permanecendo até
Julho de 2007.
Em Julho de 2007 transitou para a empresa Nasamotor Veículos e Peças, SA em virtude de uma cisão/fusão com a Soc. Com. C. Santos, Lda. Actualmente, continua a exercer as mesmas tarefas de secretária comercial.

Mónica Soares

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AGRADECIMENTOS

À FEP:
À Doutora Teresa Fernandes pela enorme ajuda, incentivo e disponibilidade.

À FAMILIA:
Ao meu pai por tudo o que fez por mim e por estar sempre presente quando preciso. À minha mãe pelo constante apoio e carinho incondicionais e por toda a ajuda incansável.
Ao meu marido Daniel, por todo o amor, carinho, ajuda, apoio e compreensão em todos os momentos desta jornada. Ao meu filho Rodrigo, por todos os seus sorrisos, tornando a minha vida completa.

AOS AMIGOS:
À Sandra pela sua amizade e pelo incansável apoio, ajuda, disponibilidade e motivação em todas as fases do trabalho. À Paula pela sua imensa amizade e carinho. À Cátia, ao
António e ao Sérgio por toda a ajuda, incentivo e