TRABALHO ISO 10002 2004

Introdução
Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos segredos para o sucesso de uma organização. Com a competição entres as empresas e as pessoas estão se tornando cada dia mais exigentes, sendo assim exigem muito mais sobre os produtos/serviços adquiridos.
A norma NBR ISO 10002 tem por objetivo garantir o tratamento de reclamações de clientes de forma eficaz e eficiente. Ela visa priorizar a satisfação do cliente para mantê-lo “fixo”, pois com o crescimento de mais marcas de um mesmo ramo ela vem como forma de um diferencial para o mercado, também almejando conquistar o cliente não somente no momento da compra como também no pós compra.

1. O que é?

A ISO 10002:2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhoria. As queixas processo de tratamento descrito são adequadas para uso como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. A ISO 10002:2004 não é aplicável ao previsto para a resolução de litígios fora da organização ou de emprego relacionadas com disputas. Também é utilizado por organizações de todos os tamanhos e em todos os setores

2. Quando foi criada?

A ISO 10002 2004 foi elaborada no Comitê Brasileiro de Qualidade (ABNT) pela Comissão de Estudo de Tecnologia e Suporte. O Projeto circulou em consulta nacional em 31.05.2005 com o número de Projeto 25.000.03-005.

3. Qual o seu objetivo?

A ISO 10002:2004 tem como objetivo abordar os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:

Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente que está aberto a comentários (incluindo reclamações), resolvendo todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao cliente;

Envolvimento da alta gerência e comprometimento com a aquisição e distribuição adequada dos recursos, incluindo treinamento de pessoal;

Reconhecer e