Gestão de Reclamações

Trabalho realizado por:
Dora Simões, Nº7, CPTRB 2º ano
Disciplina: Gestão e Controle
Prof. Albertina Cantante
6 de Novembro de 2013

1. Definir reclamação

2. Recepção da reclamação

a. Tratar da reclamação

b. Atitudes a tomar

3. O livro de reclamações

a. O que é o livro de reclamações?

b. Como se processa?

c. Como preencher o livro de reclamações?

d. Quais os locais obrigatórios?

O presente trabalho é sobre a Gestão de Reclamações, mais concretamente sobre a reclamação e o livro de reclamações.
O objectivo deste trabalho é dar a entender o que é uma reclamação, como se deve tratar a reclamação, quais as atitudes a tomar pela parte de quem a recebe. Pretende dar também a entender o que é o livro de reclamações, como se processa, como o preencher e quais os locais que são obrigados a ter o livro.
Está organizado em três capítulos. O primeiro capítulo aborda sobre a definição de reclamação. O segundo sobre a recepção da reclamação, este tem dois subcapítulos: Tratar a reclamação e atitudes a tomar. E finalmente o terceiro capítulo aborda sobre o livro de reclamações, que tem quatro subcapítulos, os quais deles são: O que é o livro de reclamações, como se processa, como preencher o livro e quais os locais onde é obrigatório ter o livro.

Definição de Reclamação

O nome reclamação vem do latim ‘reclamãre’ (gritar contra – desaprovação).
Ato de reclamar, protesto, reivindicação.
É uma demonstração de descontentamento pela parte de um individuo com a intenção de fazer valer os seus direitos.
É uma forma que os clientes têm de mudar uma situação insatisfatória, e onde podem encontrar compensação junto da empresa.

Recepção da Reclamação

Tratar a reclamação
Tratar reclamações implica dar respostas ao cliente.
O empregado quando recebe uma reclamação não deve ter preconceitos, deve mostrar-se disponível e manter a mente aberta.
O empregado deve também seguir os seguintes