gestão de qualidade no serviço de atendimento de emergencia

A GESTÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO DE
EMERGÊNCIA DA POLÍCIA MILITAR DE GOIÁS1
Emerson Bernardes da Silva 2
Luiz Alberto Rodrigues Junior3

RESUMO
Esta pesquisa analisa a gestão da qualidade do serviço de atendimento de emergência da
Polícia Militar de Goiás executado pelo Centro de Operações da PMGO (COPOM). O cidadão que sofre qualquer violação ou ameaça de violação de seus direitos tem o serviço de emergência da PMGO, via fone 190, à sua disposição como garantia para sua defesa e proteção. O objetivo desta investigação é medir, classificar e analisar qual o grau de qualidade dos serviços prestados pela Polícia Militar de Goiás (PMGO) por meio do COPOM. Adota-se a metodologia descritiva cumulada com a exploratória, com pesquisa de campo centrada na aplicação de questionários fechados para o público externo, com catalogação e classificação das chamadas recebidas durante o período de observação e análise do serviço, com uma abordagem quantitativa. Finalizando, encontraram-se resultados que permitiram inferências sobre a qualidade do serviço de backoffice, realizado pelo COPOM, tais quais, elevado índice de atendimentos de usos indevidos e de busca por informações diversas. Destacam-se os resultados que consideram o atendimento do COPOM como de qualidade ideal, apesar de o tempo de chegada da viatura no local da ocorrência não ter sido ideal para mais da metade da amostra. A atividade de frontoffice realizada pelas guarnições de rádio-patrulha (RP) junto aos solicitantes do serviço é considerada, no mínimo, ideal, para quase ¾ da amostra pesquisada, denotando qualidade satisfatória conforme a percepção que se tem desse serviço.
Concluiu-se que esses resultados decorrem, em boa medida, da padronização dos procedimentos operacionais da corporação policial militar.
Palavras-chaves: Gestão, Serviço, Emergência, Polícia Militar, Qualidade.

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Artigo Científico apresentado para fins de conclusão do Curso de Especialização em