gestão de incidentes - ITIL

GESTÃO DE INCIDENTES RESUMO 1 INTRODUÇÃO Com a plena utilização de recursos providos pela informática, uma grande responsabilidade quanto à manutenção do funcionamento dos recursos recai sobre seus responsáveis dentro das empresas. A grande dependência que grande parte dos setores das corporações tem para o desempenho de suas funções demonstra a importancia da rapida resoluçao de eventuais incidentes por parte da TI. Com isso em mente a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) mostra boas praticas, que aplicadas na estrutura da corporação visa trazer uma melhora na qualidade do serviço prestado. A ITIL traz praticas que englobam uma vasta gama de aspectos, aqui o foco será na gestão de incidentes e eventos usando as praticas dessa biblioteca. 2 GESTÃO DE INCIDENTES “É um processo que tem a responsabilidade de gerenciar o ciclo de vida de todos os Incidentes, tendo como principal objetivo retornar o Serviço de TI ao cliente o mais rápido possível.” (OGC, 2007). “Incidente é uma interrupção não planejada do Serviço de TI ou redução na qualidade de um Serviço de TI” (OGC, 2007). O processo tem que reestabelecer o serviço do cliente o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes. É um processo muito importante na Operação de Serviços, pois provê a habilidade de detectar e resolver incidentes, reduzindo o tempo de impacto ao negócio, o que implica em um maior tempo de disponibilidade para o serviço impactado. Além disso, permite o alinhamento das atividades de TI com as prioridades do negócio em tempo real, pois tem a capacidade de identificar as prioridades do negócio e alocar os recursos necessários para a resolução do ocorrido. Incidentes são