Fichamento de marketing

FICHAMENTO
Pág.

396

397

398

399

400

401

402

403

404

405

406

407

408

409

410

411

412

413

414

415

416

417

418

419

420

421
Referência: KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de Marketing: Desenvolvimento e Gerenciamento de Serviços, p. 396-420. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
Nomes:
Data: 14/03/2011

De acordo com a U.S Bureal of Labor Statistics, o setor de serviços continuará a ser o principal gerador de empregos na economia norte-americana e deve abrir 20,5 milhões de postos de trabalho até 2010. Esses e outros números levaram a um crescente interesse nas particularidades do marketing de serviços.

Muitas pessoas que trabalham na área de produção, como operadores de computador, contadores e assessores, são literalmente prestadores de serviços. Na verdade eles formam uma ‘fábrica de serviços’, que presta serviços à ‘fábrica de produtos’. Definimos um serviço da seguinte maneira: serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. As ofertas ao mercado de uma empresa geralmente incluem alguns serviços. O componente serviço pode ser uma parte secundária ou a parte principal da oferta total. Existem cinco categorias de oferta ao mercado.

Devido a esse mix variável de bens e serviços, fica difícil generalizar os serviços sem uma distinção mais aprofundada. A natureza do mix de serviços também tem implicações sobre como os consumidores avaliam a qualidade. No caso de alguns serviços, os clientes não conseguem julgar a qualidade técnica mesmo depois de terem recebido o serviço. Como os serviços geralmente apresentam um alto nível de qualidades experimentáveis e credenciáveis, sua aquisição apresenta um maior índice de risco. Esse fato tem diversas consequências. Em primeiro lugar, os consumidores de