Fichamento - Administração de Serviços

Disciplina: Gestão da Qualidade e Produtividade no Serviço Público
Professora: Sheila Cunha

FICHAMENTO DOS CAPÍTULOS 2 E 6
Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia de Informação.

Aluno: Victor Hugo Fernandes de Melo

Natal-RN
Julho de 2014
FICHAMENTO DOS CAPÍTULOS 2 E 6, DO LIVRO ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS: OPERAÇÕES, ESTRATÉGIA E TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO.

Pág. 41
“Não podem ocorrer avanços na administração de serviços sem uma análise do ambiente dos sistemas de serviços”.
Pág. 41
“É difícil determinar a diferença entre um produto e um serviço, pois a compra de um produto é acompanhada de algum serviço de apoio (por exemplo, instalação), e a compra de um serviço muitas vezes inclui mercadorias (por exemplo, alimentos em restaurante)”.
Pág. 42
“Um esquema de classificação dos serviços pode ajudar na organização da nossa discursão sobre administração de serviços e decompor barreiras da indústria a um aprendizado compartilhado”.
Pág. 42
“Para demonstrar que os problemas gerenciais são similares entre os diversos setores de serviços, Roger Schemenner propôs a matriz de processos de serviços”.
Pág. 42
“O eixo vertical mede o grau de intensidade de trabalho, que é definido como a proporção entre o custo da mão-de-obra, que é definido como a proporção entre o custo da mão-de-obra e o custo de capital”.
Pág. 42
“O eixo horizontal mede o grau de interação do cliente e de customização, uma variável de marketing que descreve a capacidade do cliente de interferir pessoalmente na natureza do serviço que está sendo prestado”.
Pág. 43
“É importante ressaltar, entretanto, que a interação resultante de alta customização cria problemas potenciais para o gerenciamento do processo de prestação dos serviços”.
Pág. 43
“Gerentes de serviços de qualquer categoria, sejam indústrias ou estabelecimento de serviços, serviços de massa ou profissionais, enfrentam desafios similares”.
Pág. 43
“O grau de