Trabalho De Marketin 2

FACULDADES INTEGRADAS ASSOCIAÇÃO DE ENSINO DE SANTA CATARINA
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ADÃO DE OLIVEIRA NETO
DISCIPINA: ADMINSITRAÇÃO DE MARKETING
PROFESSOR: ROGERIO RAUL DA SILVA

MODELO DE MEDIÇÃO DE QUALIDADE

FLORIANÓPOLIS, SC.
2014

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Política de qualidade 9
Figura 2 - Propagação da satisfação do cliente 10

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 4
2 fichamento 5
3 DIFERENÇA ENTRE QUALIDADE E SATISFAÇÃO 8
4 CONCLUSÃO 10
5 REFERÊNCIAS DAS FONTES CITADAS 11

1 INTRODUÇÃO

Cresce a importância dos serviços na economia e a qualidade dos serviços é fundamental para a satisfação dos clientes.
Muitos esforços vêm sendo feitos no sentido de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. Para isso pesquisadores vêm desenvolvendo métodos de mensuração da qualidade dos serviços oferecidos.
Vários métodos vêm sendo aprimorados e neste caso, o autor do artigo em fichamento selecionou seis métodos descrevendo suas características, bem como estabelecendo uma relação entre eles.
O trabalho traz o fichamento do artigo “Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços”, como também uma abordagem teórica sobre as diferenças entre qualidade e satisfação, que são complementares.

2 fichamento

MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick.; SALOMI, Gilberto Eid. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. In: Revista Produção, v. 14, n.1, 2004, p. 12-30.

Pesquisadores têm se dedicado ao longo do tempo a buscar um conceito para a medição da qualidade nos serviços prestados, bem como desenvolver novas técnicas de medição. Isto porque a importância do setor de serviços na economia vem crescendo vertiginosamente e em vista disto os autores, buscam com base na literatura, apresentar os modelos de medição de qualidade de serviços existentes, comparando-os quanto a sua função e abrangência.
O autor destaca em seu trabalho os principais modelos constantes da