Fichamento do cap. 5- administracao de operacoes de servicos

Fichamento do Cap. 5 – Gerenciando os Relacionamentos de Suprimento do livro de JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham, Administração de Operações de Serviço, São Paulo, Editora Atlas S.A., 2002

FOCO O capítulo apresentado por Johnston e Clark tem como objetivo estudar como se dá o gerenciamento dos relacionamentos (tanto internos quanto externos) envolvidos na efetiva entrega do serviço ao cliente final. Para tal, eles primeiro classificam os tipos de relacionamentos existentes e as cadeias de suprimento que esses formam para posteriormente explorar as opções na gestão, objetivando uma melhora significativa do resultado final através da análise e correção dos processos intermediários.
RESUMO
1. Tipos de Relacionamento de Suprimento
Em meio aos vários tipos de relacionamentos de suprimento, os autores dão maior destaque no capítulo a três deles, sendo necessário primeiro definí-los para posteriormente iniciar um estudo detalhado de cada. O primeiro, denominado “cadeia de suprimento de serviço“, consiste na existência de apenas um provedor para o consumidor final. Logo, esse tem de centralizar as operações a fim de garantir que todos os seus fornecedores cumpram as datas de entrega para que seu serviço seja entregue ao cliente no prazo.
O segundo tipo descrito é a “gestão por intermediários“, que possui na cadeia um agente ou revendedor entre o fornecedor e o cliente final. Assim, o contato direto ocorre entre o intermediário e o cliente final, sendo o provedor beneficiado pelo fato de, através desse sistema, poder aproximar-se de uma gama maior de clientes, em grande parte devido às variações geográficas.
Por fim, o terceiro tipo é a “parceria de suprimento“, onde vários provedores se unem com o intuito de satisfazer um cliente final. Nesse caso, faz-se essencial a sinergia entre os provedores e tem-se com vantagem a possibilidade de administrar conjuntamente o mecanismo de entrega do serviço, tornando-o assim mais abrangente e eficaz. 2. Cadeias de