CRM e suas vantagens para fidelizar clientes

Páginas: 8 (1833 palavras) Publicado: 20 de outubro de 2014
1 INTRODUÇÃO
Em meados da década de 50 iniciou-se uma versão do marketing relacionado a propaganda, que tinha por objetivo mostrar o modelo do produto através da comunicação em massa.
Com o decorrer dos anos os clientes tornaram-se cada dia mais exigentes, pois as propagandas tinham a preocupação em aparecer nos horários nobres e a todos ao mesmo tempo, sem questionar público –alvo (ZENONE,2001 p.16). Os consumidores na verdade, sentiam carência de um atendimento mais individualizado, que atendesse a suas necessidades.
Somente na década 90 que o marketing se focou mais no cliente e em suas necessidades, nascendo assim o marketing relacional.
A aposta das empresas estava nos clientes habituais, opondo-se ao tradicionalismo que é o produto e angariar novos clientes. Através dorelacionamento priorizado fidelizavam os clientes.
Seguindo este mesmo conceito surgiram o marketing one-to-one, que seria a prioridade do relaciomento entre a empresa e o consumidor, e o Customer Relationship Management (CRM) que seria uma estratégia de negócio. (MONTEIRO, 2012 p.1).
O CRM não é uma ferramenta informática, mas tem por base a tecnologia (MONTEIRO, 2012 p.1), que garante atravésdo seu uso um relacionamento mais estreito com o cliente (ZENONE, 2001 p.19).
O principal objetivo do CRM é capacitar a empresa para tratar com consistência a interação com os clientes, por meio de canais e funções, e assim construir, manter e aperfeiçoar as relações com eles. ( ALMEIDA, SIQUEIRA, ONUSIC, 2005 p. 86).
Alguns estabelecimentos no setor alimenticio utilizam o CRM para ter em seusistema informatizado os dados dos clientes, tornando o atendimento mais prático, rápido e eficaz. Porém outros do mesmo ramo ainda tem resistência a essa ferramenta.

1.1- SITUAÇÃO-PROBLEMA
A ferramenta de relacionamentos reconhecida com grande eficiencia nos dias atuais é o CRM , que tem o objetivo de tornar consistente o relacionamento das empresas com seus clientes.
Partindo desseprincipio algumas lanchonetes em Londrina já aderiram a essa ferramenta em seu sistema informatizado. No caso de delivery, tornam o atendimento rápido e prático, já tendo os dados do cliente no sistema, evitando erros nos pedidos, e até saber qual o “de sempre” que o cliente prefere.
Porém algumas lanchonetes estão resistentes a aderir o CRM, surgindo a questão problema: Quais as vantagens deutilizar a ferramente de CRM e os fatores que interferem na aquisição por outra lanchonete?

1.2 OBJETIVO GERAL

Mostrar como a ferramenta CRM influencia no sucesso da lanchonete e os fatores que impedem a outra lanchonete de usá-lo.

1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Identificar a importância do CRM nos dias atuais;
- Analisar os fatores que influenciaram a lanchonete a adquiri-lo e os fatoresque causam resistência em outra;
- Comparar o desempenho da lanchonete que utiliza o CRM e a que ainda não utiliza.


1.4 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA

A fidelização de clientes, nas diversas áreas, é um fator essencial para o sucesso de uma empresa. Verificou-se poucos estudos de CRM voltado para o setor alimentício, portando mostra-se relevante a necessidade de explicar e mostrar quais asvantagens de ter o marketing de relacionamentos na lanchonete e identificar os fatores que impedem a outra de aderir a essa ferramenta, mostrando um comparativo entre as duas para a realização da pesquisa.




2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Desde os primórdios existia uma preocupação para com o conhecimento do público sobre seu produto ou serviço, porém era um assunto que não tinha tantaimportância de estudo.
Com os anos e a chegada da moeda, trocas e a globalização, os produtores, prestadores de serviços e empresários sentiram necessidade de mostrar cada dia mais a sua marca,, sendo nos anos 50 que surgiu o marketing.
No início, a preocupação do marketing eram as propagandas em massa, sendo necessário apenas a passar no horário nobre, sem questionamento de público-alvo. O foco era...
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