CRM - Marketing de Relacionamento

Páginas: 9 (2028 palavras) Publicado: 1 de dezembro de 2014
Palavras Chave: Marketing, Relacionamento,

1 INTRODUÇÃO

Segundo Madruga,
O marketing, em geral, ajustou-se bem à cultura do brasileiro; no entanto, as condições no passado não valem para o presente e tampouco para o futuro do marketing. Será necessário redefini-lo. Para entender o porquê e para onde caminham o CRM, o marketing de relacionamento e o valor do cliente, é fundamentalconhecer a própria origem do marketing, suas inconsistências e o seu desenvolvimento por caminhos mais próximos dos clientes.

2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

A expressão marketing de relacionamento surgiu na década de 80 na área acadêmica, que discutia a baixa eficácia do marketing convencional, e atualmente começa a tomar seu lugar de importância nas organizações. Influenciado por váriascorrentes, entre as quais o marketing de serviços, o marketing industrial americano e a qualidade total.
Segundo Madruga,
Assim como o marketing de massa foi a solução no século passado para levar o maior número possível de produtos para o maior número imaginável de clientes, o marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interação com o seu cliente, com o seu cliente, com o objetivo dedesenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa.
Segundo Morgan e Hunt, autores do The commitment-trust theory of relationship marketing, “O marketing de relacionamento se refere a toda atividade de marketing direcionada a estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais de sucesso.”, propuseram ampliar anatureza do marketing de relacionamento, não o limitando a clientes diretos.”


2.1 As Seis Funções do Marketing de Relacionamento

Adotar o marketing de relacionamento não é uma das tarefas mais fáceis. Motivo de confusão entre marketing de relacionamento e programa de relacionamento. O programa de relacionamento é um esforço específico e concentrado, geralmente com um objetivo definido,exemplo dos programas de frequência de algumas companhias aéreas brasileiras. Já as funções do marketing de relacionamento são muito mais numerosas e podem ter como uma das estratégias um programa específico de fidelidade. Uma empresa que decide praticar o marketing de relacionamento precisará desenvolver pelo menos seis funções:
1. Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura empresarial voltadapara os clientes e parceiros – a busca da excelência no relacionamento interno e externo;
2. Objetivos de marketing de relacionamento conectados à visão e sempre de natureza transparente – objetivos entendidos, negociados e acompanhados por toda a organização;
3. Estratégias de marketing de relacionamento voltadas para a criação de valores em conjunto com os clientes – as trocas de sucesso eestratégias são inúmeras, claras e focadas;
4. Ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com clientes – apoiados por uma infraestrutura que traz segurança e precisão para os funcionários que estão na linha de frente com o cliente;
5. Obtenção de benefícios mútuos, isto é, empresas e clientes tiram proveito da cooperação ocorrida em vários momentos de contato – a empresa entende melhoras necessidades do cliente, que se prontifica a fornecer informações valiosas a seu respeito, produtos e serviços;
6. Direção, capacitação e envolvimento dos colaboradores da empresa para relacionamentos superiores – treinados, encorajados e motivados.




2.2 Marketing de Relacionamento e CRM são Convergentes

Embora o marketing de relacionamento e o CRM sejam de origens distintas,tanto os executivos quanto o operacional da gestão do relacionamento com clientes preferem apelidar as duas formas de CRM.
Segundo Madruga,
Seria possível existir marketing de relacionamento sem CRM? Ocasionalmente, sim, mas o esforço para a gestão do relacionamento com o cliente com qualidade da informação, controle e inteligência seria muito prejudicado. O contrário também seria praticamente...
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