CRM - Marketing de Relacionamento

Palavras Chave: Marketing, Relacionamento,

1 INTRODUÇÃO

Segundo Madruga,
O marketing, em geral, ajustou-se bem à cultura do brasileiro; no entanto, as condições no passado não valem para o presente e tampouco para o futuro do marketing. Será necessário redefini-lo. Para entender o porquê e para onde caminham o CRM, o marketing de relacionamento e o valor do cliente, é fundamental conhecer a própria origem do marketing, suas inconsistências e o seu desenvolvimento por caminhos mais próximos dos clientes.

2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

A expressão marketing de relacionamento surgiu na década de 80 na área acadêmica, que discutia a baixa eficácia do marketing convencional, e atualmente começa a tomar seu lugar de importância nas organizações. Influenciado por várias correntes, entre as quais o marketing de serviços, o marketing industrial americano e a qualidade total.
Segundo Madruga,
Assim como o marketing de massa foi a solução no século passado para levar o maior número possível de produtos para o maior número imaginável de clientes, o marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interação com o seu cliente, com o seu cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa.
Segundo Morgan e Hunt, autores do The commitment-trust theory of relationship marketing, “O marketing de relacionamento se refere a toda atividade de marketing direcionada a estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais de sucesso.”, propuseram ampliar a natureza do marketing de relacionamento, não o limitando a clientes diretos.”

2.1 As Seis Funções do Marketing de Relacionamento

Adotar o marketing de relacionamento não é uma das tarefas mais fáceis. Motivo de confusão entre marketing de relacionamento e programa de relacionamento. O programa de relacionamento é um esforço específico e concentrado, geralmente com um objetivo definido, exemplo