Crm: enfoque sobre o relacionamento entre tecnologia e processos de negócios

A cultura de CRM, unida a sua tecnologia de informação, possibilita a obtenção de vantagens competitivas quando pode-se oferecer um diferencial que aumente o custo de mudança e o estreitamento de relação de negócios com os clientes. Os processos de CRM possuem uma esfera muito mais complexa do que as abordadas atualmente. A aquisição de um software de última geração não tem valor nenhum, se o mesmo não esta adequado à estrutura logística e funcional da empresa, e se não possui em suas ramificações a disponibilizarão de informações que possibilitem a empresa disseminar sua prática de negócios no ambiente empresarial. A revisão, análise e planejamento da organização, devem ser abordados de forma a visar o alinhamento de uma nova tecnologia a ser implementada as diferentes áreas.
O desafio do CRM não reside na simples implementação e uso de uma tecnologia de informação através de recursos de informática. Consiste em desenvolver e arraigar uma nova cultura na empresa onde o foco estratégico não é mais o produto, mas sim o desenvolvimento de uma estratégia que vise o incremento e a manutenção dos negócios da empresa, através do foco no cliente. A concentração em iniciativas operacionais ou ferramentas tecnológicas é apenas uma parte do processo, que deve ser desenvolvido com foco em ser um orientador e facilitador do processo, possibilitando um estreitamento da visão da empresa. Requer a intersecção entre necessidades e expectativas do cliente e a criatividade no desenvolvimento de novos canais interativos e de valores com os clientes.
A geração de indicadores de fácil compreensão por toda a extensão organizacional, é de fundamental importância para que ocorra o acompanhamento da eficácia do CRM. A comunicação entre empresa –cliente é um elemento critico para o desenvolvimento de relacionamentos, bem como a troca de informações e reforço de experiência positivas internas. É uma ótima ferramenta para gerir a mudança através de um processo de looping-