Marketing

Gestão de Marketing I
Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Prof. Me. Felipe Silveira Dall’Igna
Instituto de Ciências Sociais Aplicadas - ICSA

Gestão de Marketing

Fonte: Kotler & Keller (2006)

Gestão de Marketing I > CRM

Marketing de Relacionamento
• Objetivos do marketing: desenvolver relacionamentos profundos e duradouros e, assim, criar valor para todos os envolvidos na cadeia de valor
(via satisfação de necessidades e desejos).
• Marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chave (clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing), a fim de conquistar ou manter negócios com elas.

Fonte: Kotler & Keller (2006)

Gestão de Marketing I > CRM

Marketing de Relacionamento
• Marketing de Relacionamento envolve cultivar o tipo certo de relacionamento com o grupo certo. O resultado do marketing de relacionamento é a construção de um ativo insubstituível da empresa chamado rede de marketing. • Rede de marketing consiste na empresa e naqueles que a apóiam (clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências de propaganda e acadêmicos), as quais tenha construido relacionamentos profissionais mutuamente compensadores.
Fonte: Kotler & Keller (2006)

Gestão de Marketing I > CRM

Customer Relationship Management (CRM)


A Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) é a integração entre o marketing de relacionamento e a
TI na busca por uma percepção única de todas as áreas da organização nas relações com o cliente.



Tira a hegemonia do vendedor sobre o conhecimento do cliente (a venda sob pressão é substituída pela venda consultiva).



Relacionamento é construído pela confiança e percepção de proximidade.
Fonte: Kotler & Keller (2006)

Gestão de Marketing I > CRM

Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)
“Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados