Uma visão da gestão de relacionamento com clientes no contexto da gestão do conhecimento

UMA VISÃO DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO CONTEXTO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO

Trabalho científico aprovado pelos Comitês Acadêmicos dos Congressos CLADEA 2003 (Lima-Peru) e KM Brasil 2003 (São Paulo-SP). Artigo apresentado e publicado nos anais dos congressos.

VERSÃO EM PDF DISPONÍVEL EM http://www.portalsbgc.org.br/sbgc/portal/desktopdefault.aspx?tabid=3430&src=-1&apptabid=3&docid=2000933

Resumo

Conhecer os clientes é um dos aspectos mais importantes da Gestão de Relacionamento dos Clientes-CRM, sendo que um dos maiores desafios para as empresas, após a sua implementação, é a eficaz administração e um melhor aproveitamento das informações coletadas sobre os clientes. No trabalho serão descritos, analisados e comparados casos de quatro grandes empresas, com atuação no Brasil, que desenvolvem atividades e investem em CRM. As empresas pesquisadas já possuem estratégias de CRM, sendo que os investimentos na área aumentarão nos próximos três anos. O CRM, analisado em um aspecto tecnológico, também se posicionou como prioridade para a maioria das empresas no ano de 2002. Entretanto, há desafios e problemas enfrentados, após a implantação do CRM, que serão abordados neste trabalho. Nossa proposta consiste na utilização da Gestão do Conhecimento como fator-chave para obter melhores resultados com o CRM. Como conclusão, a Gestão do Conhecimento pode ser aplicável ao CRM principalmente nos seguintes aspectos: 1. aquisição e retenção de clientes; 2. tecnologias em CRM e 3. integração dos canais de comunicação entre empresa e clientes.

Palavras-chave: Gestão de Relacionamento com Clientes; Gestão do Conhecimento; Tecnologia da Informação; Marketing; Estratégia.

A VISION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN THE CONTEXT OF KNOWLEDGE MANAGEMENT. A thorough knowledge of customers is one of the most important aspects of the Customer Relationship Management-CRM. After the initial implementation, one of the greatest challenges for