Cliente oculto

CLIENTE OCULTO: Diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas. ELABORADO POR: MÁRCIA DE ALMEIDA FERREIRA
DATA: 27/08/2012
RESUMO
O presente artigo cliente oculto está voltado especialmente para a avaliação na qualidade do atendimento ao cliente. Esta avaliação é feita através do que é chamado de “Cliente Oculto”, um grupo de pessoas ou uma única pessoa, devidamente treinado(s) para identificar os pontos Fortes x Fraco e as Oportunidades x Ameaças para melhor diagnosticar o que já está certo para deixar cada vez melhor e o que precisa ser mudado para ir aperfeiçoando até se tornar um diferencial positivo e competitivo dentro da empresa a ser pesquisada, para que através das informações obtidas possam dar subsídios para o planejamento de treinamentos, mudanças nos processos, tarefas, etc., para obter um melhor atendimento ao público e uma boa impressão da empresa.
Os vendedores são submetidos a envolvimentos no que diz respeito à compra e troca de mercadorias obtidas em sua empresa pelos clientes, que será simulado pelo grupo ou pessoa que estará fazendo o papel de “cliente oculto” sem que o funcionário/empresa esteja sabendo, para que assim seja mais bem analisada a qualidade prestada nos serviço/mercadorias oferecidas no estabelecimento.
Dentre isto tudo, a empresa não esta sendo apenas avaliada no que diz respeito ao atendimento ao cliente, mas também no seu aspecto físico, facilidade no acesso ao estabelecimento, etc., o que é de fundamental importância para o conforto e bem estar do cliente.
Palavras chave – cliente oculto, vendedores/atendentes, atendimento, avaliações/pesquisas.
RESUME
This article is geared especially hidden client to assess the quality of customer service. This evaluation is done through what is called "Hidden Client", a group of people or one person trained (s) to identify the weak points Strong and weak Threats and Opportunities to better diagnose what is already certain to stop getting better and what