Cliente oculto

UNIMONTE
GRADUS

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GASTRONOMIA
CLIENTE OCULTO

Helena Maria Gomes
Paulo A. Lane Valiengo

Professor André Antivilo

Santos
2011
DEMANDA

A solicitação para o exercício da ferramenta Cliente Oculto veio do professor André Antivilo. É parte integrante do conteúdo ministrado na disciplina Serviço, Atendimento e Hospitalidade.

PREPARAÇÃO

Os alunos revisaram as anotações sobre a ferramenta Cliente Oculto, feitas durante a aula 6, ministrada em 21 de março. A seguir, prepararam-se para aplicá-la na visita ao Beduíno — Restaurante e Kebaberia, na Avenida Ana Costa, 446, no dia 23 de março.

APLICAÇÃO

Os alunos passaram-se por clientes enquanto observavam o funcionamento do local durante um horário crítico no atendimento, por volta das 13h. Experimentaram o kebab, prato típico árabe, e procuraram provocar situações para verificar se haveria um atendimento diferenciado, que realmente levasse em consideração as necessidades do cliente. RELATÓRIO

No Beduíno — Restaurante e Kebaberia também funciona o self-service, mas os alunos preferiram o serviço a la carte. Na Recepção, os alunos foram bem recebidos pelo recepcionista, que perguntou se era mesa para duas ou quatro pessoas. Após anotar o nome de um dos alunos, pediu que aguardassem a liberação de uma das mesas. Um dos alunos perguntou o tempo de espera e recebeu como resposta a informação “15 minutos”. Apesar de ter na Recepção uma mesa com quatro jarras — em cada uma, um líquido de cor diferente —, um balde com gelo e copos pequenos e descartáveis, o recepcionista não ofereceu as bebidas. Um dos alunos perguntou a ele o que havia nas jarras, pois as bebidas não eram identificadas por etiquetas ou pequenas placas, e se eram cortesia do restaurante. Diante da resposta afirmativa e da explicação sobre o que continha as jarras (eram aperitivos) e que os clientes podiam se servir sozinhos, os alunos fizeram suas