Cliente oculto

Utilização do Cliente Oculto
A Pesquisa de Cliente Oculto é utilizada para:
Verificar como o atendimento ao cliente pelas unidades da empresa está sendo prestado;
Averiguar se os padrões estabelecidos pelo cliente estão sendo cumpridos por seus colaboradores;
Identificar problemas no atendimento;
Avaliar o atendimento.
Metodologia Utilizada
Técnica observacional – caráter qualitativo;
Objeto observado em situação real;
Pesquisador age como um usuário comum/interage com o empregado;
Definição de script/situações para serem interpretados pelos “clientes ocultos”;
Critérios/dimensões do atendimento estabelecidos para avaliação;
Preenchimento de questionário logo após abordagem/ anotações expondo sentimentos e percepções sobre o atendimento recebido.
Avaliação dos Resultados
Atributos utilizados para avaliar o atendimento prestado pelos empregados das lojas:
Atenção/cortesia (se o empregado foi educado no momento do atendimento)
Empatia (se o empregado compreende a situação do usuário)
Humor (se o empregado é bem humorado ou mal humorado)
Rapidez no atendimento (presteza no atendimento/ tempo de espera para ser atendido)
Iniciativa (interesse em buscar solução para o problema apresentado)
Nível de informação (ciência das normas da empresa para resolver problemas)
Interesse (se o empregado dá importância ao seu problema)
Pró-atividade (se o empregado se antecipa à sua solicitação)
Resolução do problema (se o empregado dá uma solução imediata para o seu problema)
Aparência pessoal (como está a aparência do empregado - limpeza do uniforme, barba feita, etc.)
Postura (atitude do empregado, vocabulário usado, atenção no trabalho e nos usuários, etc.).
Avaliação dos atributos na escala de Likert de 5 pontos:
1 - péssimo
2 - ruim
3 - regular
4 - bom
5 - muito bom
Classificação dos resultados (média): de 4,51 a 5,00 = muito bom de 3,51 a 4,50 = bom de 2,51 a 3,50 = regular de 1,51 a 2,50 = ruim de 1,00 a 1,50 =