Chamados de TI

FACULDADE DE SÃO BERNARDO DO CAMPO

REGISTRO E TRATAMENTO DOS CHAMADOS EM EMPRESA INDUSTRIAL DE MÉDIO PORTE NO GRANDE ABC

São Bernardo do Campo

2013
RESUMO

O objetivo desta pesquisa é realizar um estudo de caso com o gestor da área de tecnologia da informação, para saber de que forma a empresa organiza o registro e o tratamento dos chamados de TI, como eles são classificados e priorizados. Foi realizada uma pesquisa em uma empresa do ramo industrial de médio porte localizada no Grande ABC, analisamos a pesquisa e comparamos a prática adotada por essa empresa com os conceitos existentes na bibliografia sobre o assunto e com a matéria dada em sala de aula, assim chegando a conclusão se é possível classificar e priorizar os chamados e quais são os objetivos pretendidos pela organização ao adotar tal prática.

ABSTRACT

The objective of this research is to conduct a case study with the area manager of information technology, to learn how the company organizes the registration and treatment of so-called IT, how they are classified and prioritized. Research was carried out in a company in the industrial midsize located in Grande ABC, analyze research and compare the practice adopted by such company with the existing concepts in the literature on the subject and the subject taught in the classroom, thus reaching completion if it is possible to classify and prioritize the calls and what are the objectives pursued by the organization to adopt such a practice.

PALAVRAS-CHAVE: Chamados; Classificação de Chamados.

KEY-WORDS: Called; Classification Called.
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 4
2 JUSTIFICATIVA 5
3 PROBLEMA 5
4 METODOLOGIA 5
5 TIPOS DE CHAMADOS 6
6 PESQUISA 7
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 13 APÊNDICE A - ROTEIRO DE ENTREVISTA 14

1 INTRODUÇÃO

Nos dias de hoje, para realização do trabalho diário, aumentou a dependência de diversos recursos de