Central de serviços e governança de ti

Central de Serviços e indicadores para a Governança de TI
Marcelo Faro Ribeiro
Universidade Católica de Brasília – UCB Virtual
Campus I - QS 07 Lote 01 EPCT, Águas Claras - CEP: 71966-700 - Taguatinga/DF
Especialização em Governança de Tecnologia da Informação – Disciplina
Gerenciamento de Serviços e Recursos de TI.

Abstract: This article discusses the importance of deploying a Service
Center as a resource to support the training of IT indicators associated with measuring quality of service, serving as a guide or IT Governance.

Resumo: Este artigo aborda a importância da implantação de uma Central de
Serviços como fonte de informações a fim subsidiar a formação de indicadores de TI associados à medição da qualidade dos serviços prestados, servindo como balizadores para a Governança de TI.

Introdução

Iniciarei este artigo citando uma celebre frase de William Edwards Deming “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. A TI – Tecnologia da Informação dentro do contexto atual assume cada vez mais um importante papel no que diz respeito ao suporte aos negócios definidos no planejamento estratégico de uma empresa. A
Governança de TI é um processo vital para avaliar se as atividades desenvolvidas na TI estão consoantes com o planejamento estratégico de TI que deve estar alinhado com o planejamento estratégico da empresa. Segundo Fernandes (2008) os principais objetivos da Governança de TI são:
•

permitir à TI ter um posicionamento mais claro e consistente em relação às demais áreas de negócios da Empresa;

•

alinhar e priorizar as iniciativas de TI com a estratégia do negócio;

•

alinhar a arquitetura de TI, sua infraestrutura e aplicações às necessidades de negócios; •

prover a TI dos processos operacionais e de gestão necessários ao atendimento dos serviços de TI, conforme padrões que atendam as necessidades do