Atendimento ao Cliente

Páginas: 5 (1154 palavras) Publicado: 17 de setembro de 2014
Pecados no atendimento ao cliente
O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo
capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando
uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a
probabilidade de que ele retorne é muito maior. Apesar deste fato ainda somos
vítimas constantes do desserviço, do atendimento ruim, da demora, faltade
tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que somos
submetidos quanto algum problema ocorre e pior ainda quando somos
atendidos por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um
favor em nos atender.
Acredito firmemente que as tarefas de todos aqueles que se dizem ligados ao
marketing seja o de proporcionar experiências positivas ao cliente. Isso é o queimporta, no final o cliente gosta ou não gosta, volta ou não, recomenda ou não;
está satisfeito ou não. Na maioria dos casos o meio termo pode ser
considerado ruim, já que mais e mais empresas começam a despertar para a
importância de uma experiência positiva por parte do cliente. Recentemente
realizei com um grupo de acadêmicos e professores uma pesquisa para
descobrir qual a percepção dosconsumidores em relação à qualidade do
atendimento recebido. Durante as entrevistas com clientes nos deparamos com
algumas histórias contadas pelos pesquisados que nos causou revolta e
indignação:
– Senhora, negra e pobre. Quanto questionada a respeito do que mais a
irritava em um atendimento, contou que certa vez foi a uma empresa para
comprar um presente a sua neta, após esperar algunsminutos sem ser
atendida resolveu se dirigir a um grupo de vendedoras que estavam no fundo
da loja conversando. Chegou e pediu para ser atendida. Uma das vendedoras
se adiantou e respondeu que não a iria atender, pois aquela loja não era para
“o nível dela” afinal os produtos eram caros e que dificilmente uma “pessoa de
cor” poderia pagar pelos produtos disponíveis, mas que se a senhoraquisesse
havia uma loja de “saldão” perto dali. Revoltada a senhora foi embora, imagino
que se sentindo a pior das criaturas. Esta história é no mínimo revoltante. Outra
história real foi relatada por um senhor de meia idade:
“Comprei um aparelho de DVD em uma grande loja de uma rede famosa no
Brasil, dois dias depois o instalei em minha casa para assistir alguns filmes
com minha família, oaparelho apresentou problemas e não conseguimos
assistir nenhum filme. No dia seguinte fui até a loja onde comprei, e um rapaz
com metade da minha idade se apresentou como sendo o “gerente geral de
relacionamento com o cliente” daquela unidade. Expliquei-lhe o problema e ele
me respondeu que eu tinha que me acertar com a empresa que fabricou o
produto.
O “gerente geral de relacionamento com ocliente” sequer testou o aparelho,
nem olhou a data da minha compra, nada, absolutamente nada. Com as mãos
nas costas apenas me mandava procurar a empresa que fabricou o produto e
me resolver com ela. Havia comprado o aparelho a menos de uma semana e o
gerente nem cogitou a possibilidade de trocar o produto ou me devolver o

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dinheiro. Ainda por cima me ameaçou dizendo que se eu quisesseentrar na
justiça estaria tudo bem, afinal a empresa tem ótimos advogados e ele não iria
se envolver no caso e arrematou: Veja o que o senhor quer, fazer-me de
licença que estou muito ocupado atendendo clientes”.
Fiquei imaginando: será que estes profissionais têm, dos casos acima, alguma
idéia do que estão fazendo? Será que já ouviram falar da importância de um
cliente? Da poderosa força de umboca a boca negativo? Será que os clientes
estão aparecendo às toneladas para comprar? Será que a concorrência anda
dormindo e eles estão “nadando de braçada” no mercado? E ainda existem
muitos profissionais que não entendem por que vem perdendo vendas, por que
motivo o cliente sumiu, a concorrência cresceu e assim por diante. Nesta
mesma pesquisa citada acima a respeito do tema qualidade...
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