Atendimento ao cliente

10379 palavras 42 páginas
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Manual do Formador
Tipologia

Formação Modular Certificada

Curso/UFCD
Formador
Atendimento
Olívia Resende
Código da UFCD (se aplicável)
Horas
0352
50h
Data de Inicio
Data de Fim
12-03-2013
28-03-2013

Índice
I – Atendimento- conceitos gerais 4
1- A importância da comunicação no atendimento 4
1.1- Comunicação 5
1.2- Processo de Comunicação 7
1.3- Tipos de comunicação 8
1.4- Funções da Comunicação 10
2- Atitudes/Comportamentos 10
2.1- Estilos comportamentais 10
2.2- Assertividade e atendimento 13
2.3- Atitude na Comunicação 16
2.4- Barreiras à Comunicação 19
3- Atendimento/Vendas 21 3.1- Atendimento 21 3.2- Vendas 23
II- Perfil e Funções do atendedor 27
1- Carateristicas/Qualidades de um atendedor profissional 27
2- Competências de um atendedor 31
III- Diagnóstico de Necessidades 33
1- Origem das Motivações/Necessidades 33
2- Análise do perfil do cliente 35
3- Guião de perguntas tipo 36
IV- Etapas do Processo de Atendimento 38

Objetivo Geral
Atendimento de qualidade
Objetivos específicos
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda/atitude/comportamento.
Enumerar e caraterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da sua função.
Identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamento associados a cada etapa.
Conteúdos Programáticos
Atendimento – conceitos gerais
Atendimento/Vendas
Atitude/Comportamento
Perfil e funções do atendedor
Caraterísticas/qualidades de um atendedor profissional
Diagnóstico de necessidades
Origem das motivações/necessidades
Análise prévia do perfil do

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